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正文內(nèi)容

客戶投訴處理程序范文(更新版)

2024-10-21 09:33上一頁面

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【正文】 屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障; ⑺不論何種情況,區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求,不可以和客戶爭吵,委婉、親和的與客戶分析問題原因,簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批,界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性,并審批可以而且必須向公司總部申報(bào);⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因,并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議;⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報(bào),界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題,同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全,以及傳遞給品管部門的可行性和必要性;⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批(由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容),是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定;⑸知會總經(jīng)理和管理者代表,所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題,必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性,必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強(qiáng)。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進(jìn)行分析、討論,形成初步的處理意見。在較大的企業(yè),對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估,評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說一些大的投訴,可能會打官司,會拖很長時間,有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€投訴而跨掉。消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對知名品牌抱有極大的期望,他所期待的是一流的品質(zhì),一流的服務(wù)。(二)在未弄清事實(shí)真相時,不要輕易做出判斷或許諾。,了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容,詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等,并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;,告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣,同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部;,包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定,并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶,最終與客戶達(dá)到處理意見一致。(5)質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人,對直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。⑴針對銷售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴,售后服務(wù)部一旦接到投訴電話,首先要理解客戶投訴的心情,打消客戶投鼠忌器的后顧之憂,耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來,并將客戶的情緒安撫平穩(wěn);⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對象的上級主管,由上級主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性,并給出處理意見,并回復(fù)投訴客戶; ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時,傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運(yùn)營部,由運(yùn)營部報(bào)請總經(jīng)理審批,獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運(yùn)營部回復(fù),同時通知被投訴人員的直接上司。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。:,由工程技術(shù)部將投訴直接交營銷部。如客戶要求以書面形式回復(fù),由工程部回復(fù)客戶并抄送給營銷部。4. 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件,在《客戶投訴記錄表》上登記,并對客戶投訴初步確認(rèn)。⑸不論何種情況,客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求,不可以和客戶爭吵,要委婉、親和的與客戶分析問題原因,簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。第四篇:客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶; ,以及各類投訴的處理權(quán)責(zé);,收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù),改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)。、銷售部對處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。(四)對客戶進(jìn)行解釋時,要掌握分寸,嚴(yán)守公司機(jī)密,婉轉(zhuǎn)回答。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說,可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。表現(xiàn)出對對方感情的理解,讓客戶知道自己樂于提供幫助,知道在什么情況下請出自己的上司,語調(diào)自信而殷勤,不使用會給對方火上澆油的一些措詞,避免指責(zé)自己的同事或公司。顧客投訴的分類: 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴; 運(yùn)輸包裝的投訴; 服務(wù)質(zhì)量的投訴; 其他方面的投訴。,明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴,簡單的退回公司,由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì),將確定營業(yè)人員的責(zé)任,由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。,對明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴,簡單的退回公司,則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進(jìn)行分析、討論,形成初步的處理意見。(服務(wù)部、技術(shù)部、Ramp。處理顧客投訴時應(yīng)遵循的工作管理程序。:a)輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V;此類投訴不屬于本程序范圍,只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。,主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。,都必須知會或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。,屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題的,可以直接向公司直接投訴;公司將秉公做出最后的處理裁決。,都必須知會或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。,屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的,可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。,依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。首先抓服務(wù),抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行培訓(xùn),抓典型例子舉一反三,進(jìn)行教育?!魧τ谔岢鐾对V的客戶來說,如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決,他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨,他們只是保持沉默,當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了,他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。第二類人:受到傷害和不公正待遇,希望討個說法,得到安慰。如何面對顧客抱怨?消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。,或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議,可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。:、傳遞,以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋,包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫; ,鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因;;,被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。第五篇:QP010客戶投訴處理程序文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號:QP010頁碼:1/11. 目的規(guī)范公司客戶投訴的工作程序,以確保能及時有效地處理各類投訴,使客戶滿意。、品管部、生產(chǎn)部召開“客戶投訴處理會議”。 QR01001《客戶投訴記錄表》《客戶投訴處理表》
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