【正文】 投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據(jù)實際情況予以處理。（一般為銷售經(jīng)理）。，主要責任部門應制定相應的糾正/預防措施?！都m正和預防措施控制程序》 第二篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進措施和控制運輸損耗。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； ，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔；，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。，屬于政策和銷售員工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。二 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； ，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；、營業(yè)人員工作服務問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。：；，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。，依據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答?！魧τ谔岢鐾对V的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。，應及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。：、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因；；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改進和責任負責。、場館投訴⑴有關場館問題投訴，客服在接到投訴后，詳細詢問會員姓名、會員卡號，到期時間，并將投訴的問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵客服在承接客戶投訴時，對向客戶解釋會籍的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶將在最短的時間內(nèi)申報運營經(jīng)理給予客戶回復；⑶客服人員必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯俱樂部問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑷客服人員在鑒定問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待投訴問題，一旦確認屬于俱樂部問題，應該給予會員放心、安全的感覺，使會員堅信其利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向會員解釋屬于在會籍使用問題上，他的不正當使用。第五篇：QP010客戶投訴處理程序文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號:QP010頁碼:1/11． 目的規(guī)范公司客戶投訴的工作程序，以確保能及時有效地處理各類投訴，使客戶滿意。 責任部門負責分析不良產(chǎn)生原因并提出糾正措施。、品管部、生產(chǎn)部召開“客戶投訴處理會議”。，可直接與客戶溝通。 QR01001《客戶投訴記錄表》《客戶投訴處理表》