【正文】 ： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間內(nèi)，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。職責 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。第三類人：掙錢的契機。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?；負責不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責任部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。：（1）責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負責投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實；（5）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報總經(jīng)理。2． 適用范圍適用于公司項目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項目建設(shè)階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項目經(jīng)理直接負責組織處理并回復客戶。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目內(nèi)。，由品管部再發(fā)出《糾正預防措施處理單》要求責任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。，客服人員應提交調(diào)查意見表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責任部門經(jīng)理匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；，屬于政策和銷售員工作服務問題客服人員需將投訴所有資料整理詳細交運營部經(jīng)理，由運營部報請總經(jīng)理審批：； 。、會籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對銷售、教練、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第三篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象?？陀^效應* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。六、提升服務質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務）全面著手到位。嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應嚴格按有關(guān)程序處理。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。：、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術(shù)水準問題無法界