客戶投訴處理流程(編輯修改稿)
2025-05-05 22:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關(guān)責任部門。相關(guān)部門職責：：記錄投訴內(nèi)容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監(jiān)督；確認客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計分析；：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；：就所投訴問題進行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5.工作程序處理投訴若為無效投訴，銷售客服部與投訴人進行溝通解釋，如果投訴人認可解釋則問題解決，投訴得到解決；若為有效投訴，銷售客服部可以處理的，立即與相關(guān)部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售客服部不能獨立解決的，在第一時間知會相關(guān)責任部門；責任部門能夠直接解決的投訴，由部門負責人在2－3個工作日內(nèi)與銷售客服部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。銷售客服部各相關(guān)責任部門客戶投訴處理單重大客戶投訴的處理對于重大投訴，項目公司需立即上報集團營銷管理部，由營銷管理部組織相關(guān)部門成立處理小組進行處理，項目公司負責人必須參加；必要時，風險控制部和總裁辦及高層領(lǐng)導(dǎo)參加；處理小組對問題進行現(xiàn)場確認和原因分析，并在綜合各責任部門專業(yè)意見基礎(chǔ)上形成處理方案；處理方案需與責任部門、法律顧問聯(lián)合審核后提交營銷管理部負責人審批后由銷售客服部及時回復(fù)投訴人；處理小組負責人與銷售客服部一起與投訴
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