客戶投訴處理流程(編輯修改稿)
2025-05-05 22:36 本頁面
【文章內容簡介】 。涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關責任部門。相關部門職責：：記錄投訴內容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監(jiān)督；確認客戶是否滿意并記錄結果；回訪；存檔與統(tǒng)計分析；：重大客戶投訴的處理，組織相關部門提出重大客戶投訴的解決方案；：就所投訴問題進行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5.工作程序處理投訴若為無效投訴，銷售客服部與投訴人進行溝通解釋，如果投訴人認可解釋則問題解決，投訴得到解決；若為有效投訴，銷售客服部可以處理的，立即與相關部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售客服部不能獨立解決的，在第一時間知會相關責任部門；責任部門能夠直接解決的投訴，由部門負責人在2－3個工作日內與銷售客服部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。銷售客服部各相關責任部門客戶投訴處理單重大客戶投訴的處理對于重大投訴，項目公司需立即上報集團營銷管理部，由營銷管理部組織相關部門成立處理小組進行處理，項目公司負責人必須參加；必要時，風險控制部和總裁辦及高層領導參加；處理小組對問題進行現(xiàn)場確認和原因分析，并在綜合各責任部門專業(yè)意見基礎上形成處理方案；處理方案需與責任部門、法律顧問聯(lián)合審核后提交營銷管理部負責人審批后由銷售客服部及時回復投訴人；處理小組負責人與銷售客服部一起與投訴
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