客戶(hù)投訴處理流程(編輯修改稿)
2025-05-05 22:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。涉及部門(mén)及崗位：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部及相關(guān)責(zé)任部門(mén)。相關(guān)部門(mén)職責(zé)：：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見(jiàn)制定解決方案或與責(zé)任部門(mén)一起制定解決方案；將解決方案知會(huì)客戶(hù)；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意并記錄結(jié)果；回訪(fǎng)；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；：重大客戶(hù)投訴的處理，組織相關(guān)部門(mén)提出重大客戶(hù)投訴的解決方案；：就所投訴問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析，給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷(xiāo)售客服科制定、實(shí)施解決方案。5.工作程序處理投訴若為無(wú)效投訴，銷(xiāo)售客服部與投訴人進(jìn)行溝通解釋?zhuān)绻对V人認(rèn)可解釋則問(wèn)題解決，投訴得到解決；若為有效投訴，銷(xiāo)售客服部可以處理的，立即與相關(guān)部門(mén)一起制定解決方案，并與客戶(hù)溝通解決方案；若銷(xiāo)售客服部不能獨(dú)立解決的，在第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)；責(zé)任部門(mén)能夠直接解決的投訴，由部門(mén)負(fù)責(zé)人在2－3個(gè)工作日內(nèi)與銷(xiāo)售客服部一起制定解決方案并與客戶(hù)溝通該方案。銷(xiāo)售客服部各相關(guān)責(zé)任部門(mén)客戶(hù)投訴處理單重大客戶(hù)投訴的處理對(duì)于重大投訴，項(xiàng)目公司需立即上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部，由營(yíng)銷(xiāo)管理部組織相關(guān)部門(mén)成立處理小組進(jìn)行處理，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人必須參加；必要時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)控制部和總裁辦及高層領(lǐng)導(dǎo)參加；處理小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和原因分析，并在綜合各責(zé)任部門(mén)專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)基礎(chǔ)上形成處理方案；處理方案需與責(zé)任部門(mén)、法律顧問(wèn)聯(lián)合審核后提交營(yíng)銷(xiāo)管理部負(fù)責(zé)人審批后由銷(xiāo)售客服部及時(shí)回復(fù)投訴人；處理小組負(fù)責(zé)人與銷(xiāo)售客服部一起與投訴
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