客戶投訴處理流程和技巧講義(編輯修改稿)
2025-01-31 22:30 本頁面
【文章內容簡介】 寬容、平和心態(tài)、一笑而過。 “五個一”接待技巧 投 訴 處 理 的 要 點 ?第一、受理投訴不得向外推 ?第二、態(tài)度主動，積極推進 ? 屬于我們做得不到位的， 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； ? 屬于雙方互有責任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； ? 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質 。 處理投訴要點： 快速解決問題 ? 主動聯(lián)系客戶 ——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 ? 不斷溝通，達成一致 ——a、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 b、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。 ? 限時結案，及時上報 ——避免升級，上級是資源。 投訴處理的意義 ? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ?(投訴 )滿意客戶將是最好的中介 ?(滿意客戶會將滿意告訴另外的 25人） ?(投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災難 ?(不滿客戶會將不滿告訴另外的 25人 ) 投訴處理的價值意義 ? 開發(fā)一個新客戶需 1萬元 ，失去一個客戶勿需 1分鐘 ； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額的 10倍 。 ?任何處理人都應該有非常強的市場意識： ? 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 投訴處理的心理準備 ?在得失問題上要深謀遠慮 ?以信為本，以誠動人 ?時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ?學會克制自己的情緒 ?持續(xù)創(chuàng)造積極的優(yōu)質的服務態(tài)度是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 ?換位思考，從客戶角度想問題 ?把投訴處理當作自我提升的一次考驗 ? 了解客戶心理的意義： ? 可以做到知已知彼 ? 可以理解客戶的外在反映 ? 可以做到事先準備 ? 有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。 房地產產品 產品的特殊性 客戶心理的特殊性 小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息 價格昂貴、耐用品、 無法試用、購買次數(shù)少 為什么會失去客戶 置金錢或利益于服務之前 ? 好的服務信譽和口碑能 ? 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務的信譽 ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 服務的意義 ： ? 市場競爭的差異化策略 服務 ? 假如：公司無差異 產品無差異 ? 實力無差異 品牌無差異 ? 技術無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ ? 好的服務品質可以消除競爭 好的服務 ? 客戶會平均轉告 5個人 ? 有效地解決客戶問題， 95%會成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費 5倍成本， 1個 忠誠客戶 =10次重復購買產品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 ? 舉例：經歷過的最好的服務 不好的服務 ? 客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務，需要 12次好的
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