客戶投訴處理流程和規(guī)范1資料(編輯修改稿)
2025-05-05 22:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鐘（特殊情況除外）。并保證任何客戶投訴與《投訴記錄表》一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠及時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤。 各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《投訴記錄表》上簽字。 如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，部門(mén)負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至市場(chǎng)部。市場(chǎng)部在收到信息后的12個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《投訴記錄表》，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，市場(chǎng)部則可以確認(rèn)客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。 五、 客戶投訴處理 各責(zé)任部門(mén)在接到《投訴記錄表》后著手處理客戶投訴，需在三個(gè)工作日內(nèi)（特殊情況除外）回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因，通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)，可通過(guò)以下方式調(diào)查：（1）聯(lián)系其他相關(guān)部門(mén)了解客戶投訴涉及的具體情況。 （2）查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的具體情況。（3）分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。 制定解決措施 （1）各責(zé)任部門(mén)在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，依據(jù)公司的
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