客戶服務(wù)培訓(xùn)--日常客戶投訴處理流程(編輯修改稿)
2025-03-17 23:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟 ，由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進(jìn)入步驟 。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團(tuán)案例庫 定期上報集團(tuán) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 ?客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) ?責(zé)任部門 /單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責(zé)任部門 /單位在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行具體實施。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團(tuán)案例庫 定期上報集團(tuán) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ，反饋處理結(jié)果 ?相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時完成投訴處理工作單或工程整改 /維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改 /維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時反饋報告。 ?呼叫中心對責(zé)任部門 /單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團(tuán)案例庫 定期上報集團(tuán) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、落實完成情況 ?呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進(jìn)，落實責(zé)任部門 /單位對該問題解決的完成情況。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團(tuán)案例庫 定期上報集團(tuán) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 客戶 ?呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟 ，呼叫中心督促指令責(zé)任部門 /單位重新進(jìn)行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進(jìn)入步驟 。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團(tuán)案例庫 定期上報集團(tuán) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸入電腦。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫
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