客戶服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻敉对V處理流程-wenkub.com
2025-02-25 23:16 本頁面
【正文】 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :14:0923:14Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :14:0923:14:09March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?呼叫中心對(duì)投訴事件每周 /月 /季度 /半年 /全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析（具體見“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程”）。 ?除項(xiàng)目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評(píng)，如項(xiàng)目情況允許，呼叫中心一級(jí)也可對(duì)本項(xiàng)目的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表”形式進(jìn)行，對(duì)發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行），完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 客戶 ?呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對(duì)該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶對(duì)問題處理的滿意程度。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 ?客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) ?責(zé)任部門 /單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門 /單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ?呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。 ?客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測評(píng)，以各種形式訪問并請客戶回答填寫 “客服滿意度調(diào)查表” ，對(duì)發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年 1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。 ?項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對(duì)發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客
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