客戶投訴處理技巧培訓課件-wenkub.com
2025-01-14 22:12 本頁面
【正文】 2023年 2月 3日星期五 1時 31分 43秒 01:31:433 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :31:4301:31Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 3日星期五 1時 31分 43秒 01:31:433 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :31:4301:31:43February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客 。 問哪些問題 ? 描述性問題 ? 澄清性問題 ? 有答案可選的問題 ? 有 結(jié)果 的 問題 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 敵意曲線 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點 1： 下列句型應避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應該 …… ” “你弄錯了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” 注意點 2： 仔細聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話?？蛻敉对V處理技巧培訓 港聯(lián)物業(yè) 什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關(guān) 服務工作或 商品方面 問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 我們需要投訴 ?這是顧客送給我們的禮貌 ?投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。 01:31:4301:31:4301:312/3/2023 1:31:43 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 31分 43秒 01:31: ? 1比不了得就不比，得不到
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