客戶投訴處理與溝通技巧-wenkub.com
2025-01-08 03:23 本頁面
【正文】 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q 委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應對安撫客戶情緒的要點 保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q 暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q 對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q 向客戶推薦新業(yè)務(wù)q 重復上個流程，并進入結(jié)束語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。 對給客戶造成的不便表示歉意216。?給予一個親切的問候?創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境?不時說 “ 是啊 ” “ 對 ”?傾聽的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責任 ”?“ 我將 立刻 過問這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應對 216。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧167。 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解167?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」」…………情景模擬情景模擬討論：以上是好的應答嗎？你會怎么做？討論：以上是好的應答嗎？你會怎么做？ q「打針很痛喔！」「打針很痛喔！」q「你很想不要打針是嗎？」「你很想不要打針是嗎？」q「很想把這點滴拿掉是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」q「你害怕打針打很久？」「你害怕打針打很久？」q「我去問醫(yī)生，可不可以不要「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」打？」同理心對話參同理心對話參 考考同理心運用同理心運用q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣q 過去有個別用戶也象您一樣的想法過去有個別用戶也象您一樣的想法q 站在您這個角度，我是可以理解的站在您這個角度，我是可以理解的q 你剛才說的，是不是說你剛才說的，是不是說 ….. 對嗎？對嗎？q …… …… 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次close 溝通的障礙溝通的障礙q 語言的多重含義語言的多重含義q 語言充滿漏洞語言充滿漏洞q 給說話者貼標簽給說話者貼標簽q 傾聽只是為了更好的反駁傾聽只是為了更好的反駁q 根據(jù)以往的經(jīng)驗去理解對方的話語根據(jù)以往的經(jīng)驗去理解對方的話語q 傾聽的同時給對方打分傾聽的同時給對方打分q 只聽自己覺得重要的部分只聽自己覺得重要的部分q ……………… 思考：如何作彌補？思考：如何作彌補？
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