客戶投訴處理與溝通技巧-預覽頁
【正文】 求）我已經記錄下來了，我也會向公司領導反映，未來如果有適合您的業(yè)務（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內告知所有有和您一樣需求的客戶。 q “ 您所問的問題由于與我們的業(yè)務無關，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業(yè)務上的問題？ ”q “ 為保證對您的服務質量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！ ” 居高臨下型的客戶的表現(xiàn)q 要求領導來應答的客戶q 展示自己與領導的特殊關系的客戶q 對客服代表進行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺q …………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)贊美認同贊美認同 ?快樂是一種氣氛感染，透過贊美，讓你我都快樂?生活中不缺美，只是缺少發(fā)現(xiàn)?贊美不要猶豫，要及時，要成為習慣?贊美要發(fā)自內心，才能讓人感受到?要配合親切的眼神和身體動作來表達?贊美需要勇氣，其實認同別人不一定降低自已?贊美能迅速拉近人與人之間的距離?拒絕的客戶也需要贊美：認同心情，取得雙贏重點整理 如何贊美認同客戶如何贊美認同客戶?您的心情我可以理解?碰到這種狀況我也許也會象你一樣?最近有些用戶也象您一樣的想法?您這個問題問得好?您說的話有道理?感謝您為我們公司提出了寶貴意見?感謝您這么多年來對我們移動公司的支持 特殊客戶應對 — 理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應對q 不要去說倒他，而是說到他舒服q 謹言慎行，小心留下文字性的東西q 盡量迅速高效解決他的問題q 滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視q 展示您的專業(yè)性，但同時不能讓之有受挫感q 就當是鍛煉自己的電話技巧應對方法：q 贊美客戶： q 提出您的處理意見 q 征詢對方的意見 “ 怎么做才能讓您滿意了 ”“ 您覺得怎么處理會好一些”q 暗示對方提出的要求比較難以滿足q 如果對方還是堅持 —— 禮貌重復能做什么而非不能做什么q 如果確實要求無法滿足則：上報上級部門 Mgmt 特殊客戶應對 — 反復問同一個問題特殊客戶應對q 對這個問題不是很理解 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題 q 沒有把握好客戶的期望值 聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意 q 話務員沒有表達清晰 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題q 對這個話務員不是很信任 反復確認解決方案是否可行，或要求領導來接聽電話 特殊客戶 — 反復問同一個問題的客戶特殊客戶應對q 少用專業(yè)用語q 多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值q 自己占主導位置，多提問q 幫之總結要表達的意思q 明確給之答案q 提供再次查詢的途徑 特殊客戶 — 反復問同一個問題特殊客戶應對A、 C類客戶應對q 總結客戶的問題q 對客戶提出的問題所涉及到的主要的名詞進行名詞解釋q 原因解釋 — 出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的表達q 根據客戶的期望值，進行針對性問題的對應解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可… （營業(yè)廳演示、網站上查詢）B類客戶應對q 總結客戶的問題q 原因解釋 —— 出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的確認？q 詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點，怎么做才能讓您滿意）q 根據客戶的期望值，進行問題的解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以 ……q 下次如果碰到類似的問題，您可以…… 序號 步驟 目的 應該做的 不該做的1 接受引導 安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說的比例約為 7： 3尊重客戶的感受防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關的問題不適當的面部表情說 “這種事通常不會發(fā)生 ”2 傾聽響應 獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿運營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當時候，表示反應。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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