客戶投訴處理方法及技巧培訓課程-預覽頁
【正文】 心朋友 。1 客戶投訴處理方法及技巧 2 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 掌握投訴的十項重點進行整理分析 課程目的 3 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 東風標致處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 4 ：客戶服務過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事 ,還是壞事 ? ：什么是顧客忠誠度？ ：對而言，服務品質(zhì)的意義為何？ 5 品質(zhì)的概念 實質(zhì)品質(zhì) —— 產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì) —— 服務品質(zhì) 6 總體服務品質(zhì) 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗 售后服務 + 7 ? 可靠 ? 反應 ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 8 顧客流失的原因 自然死亡 搬遷 自然流失 朋友的意見 在其它地方找到更便宜的貨品 投訴長期得不到解決 應對顧客的方法與他們的需求無關 9 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 10 見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 11 你的服務、設備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 12 為什么面對顧客投訴是困難的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 13 華盛頓技術協(xié)助研究計劃機構研究 : 只有的顧客會向你投訴 ① 他們認為吭氣也沒用 ② 投訴很難 ③ 投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 14 因此，當顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。 顧客投訴處理對應案例 在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的 最普遍的原因 應對問題的錯誤方法 應對問題的一種選擇性的方法 有關客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 03:46:1603:46:1603:463/14/2023 3:46:16 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 46分 16秒 03:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 3時 46分 16秒 上午 3時 46分 03:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:46:1603:46:1603:46Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時 46分 :46March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 03:46:1603:46:1603:463/14/2023 3:46:16 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :46:1603:46:16March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 46分 16秒 上午 3時 46分 03:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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