客戶投訴處理方法及技巧培訓課程(完整版)
【正文】 提出進一步的問題 如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料） 使抱怨團體顧客滿意 告訴抱怨團體顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團體顧客確認我們會對問題進行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢） 提出一個暫時的解決方案 感謝抱怨團體顧客 感謝抱怨團體顧客讓我們看到存在的問題 再次表達我們對事件的關心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 顧客投訴處理的技巧 60 ? 雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎 ? 不作過度之承諾 ? 設定服務標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務范圍 顧客投訴處理的技巧 61 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 62 東風標致重大投訴處理政策 東風標致 重大投訴處理政策與流程 63 東風標致投訴處理流程 受理客戶投訴 探求投訴意圖及要求，填寫 《 客戶投訴處理表 》 表 根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？ 及時向相關部門匯報，確定處理部門 制定處理方案 及時解決問題 征求客戶意見和建議 客戶是否滿意？ 填寫 《 客戶投訴處理表 》 交由東風標致處理 否 是 是 意見是否合理？ 是 否 耐心向客戶解釋 否 64 東風標致投訴處理表 65 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 ? 落實到文字確認 處理投訴的流程 66 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項重點 67 ，請顧客到一個較安靜的場所： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)） 68 ： ： 。 03:46:1603:46:1603:46Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 03:46:1603:46:1603:463/14/2023 3:46:16 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 3時 46分 16秒 上午 3時 46分 03:46: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 3時 46分 :46March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:46:1603:46:1603:46Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 46分 16秒 03:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 3時 46分 :46March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 71 同一個問題的重復修理 產(chǎn)品的缺點 修理質(zhì)量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經(jīng)歷 服務人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時間的延誤 零件和服務的價格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好 十個與車主有關的普遍客戶問題 72 案例研究：重復修理 73 案例研究：產(chǎn)品的缺
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