【正文】 第二節(jié) 基本服務(wù)用語 ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語。，對(duì)有些問題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。我會(huì)在時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號(hào)是……，請(qǐng)您放心。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 ：專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識(shí)；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時(shí)間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長沉默的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對(duì)電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。也應(yīng)該耐心等待。認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對(duì)性說服。四、與客戶溝通的五步法：；，并且在客戶的世界里工作；；，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；五、傾聽：（一）、傾聽的技巧：；；；，直到得到事實(shí)真相；，關(guān)注你的客戶；“是、啊”等詞語告知用戶你在認(rèn)真聽；，使用同理心；，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；，一句話的不同說法可以提供不同的信息；，記住主要內(nèi)容。三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對(duì)方法：，了解他們需要我們說明什么或做什么 ，抓住客戶想聽的重點(diǎn) 四、投訴處理六步法：…… ……：對(duì)您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… ………… ……第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。③有效技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。 思考問題的嚴(yán)重程度。178。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。l 不要打斷。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。②原則l 不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對(duì)不起。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。l 為顧客服務(wù)提供改善建議。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。提出預(yù)見性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。總之，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。第四篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。第五篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。，打個(gè)電話問候一下對(duì)方。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說對(duì)不起，