【正文】 ，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對方對問題如此解決是否滿意。，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。回訪流程1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識到使顧客煩惱的共同原因。當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。l 反饋投訴的價(jià)值顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。③有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題?！边@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。③有效技巧 l 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。l 道歉總是對的（即使顧客是錯(cuò)的）當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌?！边@像套話。l 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。l 向顧客傳遞被重視。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。 登高幾步。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。（3）及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念?！靶栴}”抓住重點(diǎn)，避免客戶不滿情緒的蔓延；；；，長時(shí)間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語氣結(jié)束；，并讓用戶先掛機(jī)。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)基本因素：可靠、可信、時(shí)間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。語音、語調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。：請 您好 對不起 謝謝 再見 ： ，讓您久等了 客戶服務(wù)的原則：黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語，回答問題過程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。，嚴(yán)禁與客戶爭辯。，但現(xiàn)場不可能解決問題時(shí)：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見！：必須以“您好”開頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請?jiān)僦v一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開辦，具體資費(fèi)要正式推出時(shí)才能明確。“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。輕座機(jī)臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。其次就是變更場所。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要