【正文】 度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。，但現(xiàn)場不可能解決問題時(shí)：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門反映為您解決的?！皟A聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。注 意 點(diǎn)：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例： “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的?！?“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。(2)追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）?！八膫€(gè)第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請您先掛機(jī)。在用戶說話的過程中不搶話，不插話。三、電話交流的五個(gè)基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象?！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。①目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。l 模擬顧客的境地，換位思考。（4）對顧客的情形表示歉意（A）①目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。l 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。l 肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M(jìn)行編號(hào)并簡單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會(huì)有某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推諉。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會(huì)有一種被重視的感覺，火氣就會(huì)消一些。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。l 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意?。?）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對你留下壞印象。不要只是說：“我能夠理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。l 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。 以退為進(jìn)。 深呼吸，平復(fù)情緒。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜?