【正文】 至最少?！爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個好感勝過一千個理由。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務(wù)工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心?！笆讍栘?zé)任制”為基礎(chǔ)：接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場解答，復(fù)雜問題，及時轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。輕座機(jī)臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。：：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％第二節(jié) 基本服務(wù)用語 ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。：每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語。：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見?。罕仨氁浴澳谩遍_頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項業(yè)務(wù)暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。我會在時間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號是……，請您放心。，嚴(yán)禁與客戶爭辯。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 ：專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時結(jié)束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。：請 您好 對不起 謝謝 再見 ： ，讓您久等了 客戶服務(wù)的原則：黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運用基本十字服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語，回答問題過程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。也應(yīng)該耐心等待。語音、語調(diào)運用恰當(dāng)。認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。四、與客戶溝通的五步法：；，并且在客戶的世界里工作；；，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；五、傾聽：（一）、傾聽的技巧：；；；，直到得到事實真相；，關(guān)注你的客戶；“是、啊”等詞語告知用戶你在認(rèn)真聽；，使用同理心；，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；，一句話的不同說法可以提供不同的信息；，記住主要內(nèi)容?！靶栴}”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；；；，長時間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語氣結(jié)束；，并讓用戶先掛機(jī)。三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法：，了解他們需要我們說明什么或做什么 ，抓住客戶想聽的重點 四、投訴處理六步法：…… ……：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… ………… ……第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。（3）及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴(yán)重受損。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。③有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。 思考問題的嚴(yán)重程度。 登高幾步。178。如果有可能的話給自己爭取點時間。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。③有效技巧在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。l 不要打斷。l 向顧客傳遞被重視。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。