【正文】 件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。(2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術人員；D、強調換車是不可能的。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。服務是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標準 “四心”服務為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經登記下來了，我會馬上向相關部門反映為您解決的。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情二、工作中維系經理應該遵循的準則：讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。 登高幾步。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。l 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。③有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學習到了什么？在日后的工作中應怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調整。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。l 道歉總是對的（即使顧客是錯的）當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。（3）及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。語音、語調運用恰當。：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見?。罕仨氁浴澳谩遍_頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項業(yè)務暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的?？蛻絷P心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。但是，一味地賠罪也是不當?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運用好業(yè)務處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網(wǎng)絡穩(wěn)定問題吧？”微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產生好感的最好工具。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。178。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。①目的l 解決單次顧客投訴。原因在于零售企業(yè)回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執(zhí)行。使雙方產生共鳴。《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》。，并向他表示改進的誠意。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。只有這樣才能重新