【正文】 聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 以退為進。178。 深呼吸，平復(fù)情緒。②原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾?。?）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。（二）、傾聽的五個層次：忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；。必須具備的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？（四）、語言表達：，有組織的提供準確答案，措辭簡潔、流暢。：表達含糊不清；坐席代表過于敏感；習(xí)慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。：感謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項：，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時有提醒聲，走時有送聲。：：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉?。海磉_同理心。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認客戶的真實需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語第二篇：服務(wù)用語及投訴處理技巧? ? 中國電信的服務(wù)理念是:用戶至上,:(1)平實樸素,含義深遠(2)知行合一,邏輯嚴謹(3)對仗工整,: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對用戶要有正確的認識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認識服務(wù)的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。” 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。(4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是；B、同時要求提供信息。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了?！?如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。(3)采取適當?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當斷然地采取應(yīng)變的措施?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。這種方法稱為“三變法”。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理?！爱攬龀姓J自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解?！笆讍栘熑沃啤睘榛A(chǔ)：接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當場解答，復(fù)雜問題，及時轉(zhuǎn)達，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。：：熱情，和藹，耐心，細致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴謹，準確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％