客戶投訴處理技巧ppt-全文預(yù)覽
【正文】 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題 顧客投訴的原因 客人投訴的 心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?觃章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求収泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動 ? 賠償或補(bǔ)償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次収生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何 看待顧客的投訴 ? 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來消費(fèi) !!! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會再回來 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會購買 告訴身邊 9個人以上 處理不當(dāng) ： 下次不在購買 對品牌形象負(fù)面影響 正確對待顧客投訴的重要性 一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多 56倍精力 正確對待 顧客投訴還應(yīng)做到： ?真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題 ?顧客抱怨的幵不是針對你 ?處理顧客抱怨要有誠意 正確處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件 投訴 處理原則 — 時效性 如果處理不當(dāng) ,投訴會升級 : 潛在投訴 一般投訴 危機(jī) 嚴(yán)重投訴 投訴處理原則 —時效性 ?重視每一次和顧客接觸的機(jī)會 ?在抱怨擴(kuò)大乊前解決問題 ,不要 讓投訴升級 投訴處理原則 —同理心 ? 以你所希望的被對待方式對待顧客 ? 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 ? 盡管顧客似乎對你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對象 ,不要覺得顧客是沖著你來的 ? 讓你的感情發(fā)生“移情”作用 ,意識到并明白顧客的感情 ? 通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 ,在你們之間
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