客戶投訴處理方法及技巧培訓課程-全文預覽
【正文】 3. 汽車行業(yè)的趨勢 4. 市場競爭 期望值提高了 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 17 顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 18 美國論壇公司調(diào)研指出 其他 對汽車本身不滿 銷售或服務人員漠不關心的態(tài)度 顧客變換銷售店的原因 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 19 當你受到不公平、不夠水平的差勁服務， 而且你要投訴 — 這時你的感覺如何？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 20 當你投訴時，對方是如何應對的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結果將是 …… 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 22 最終的投訴 — 顧客不會再回來 一張單程車票，謝謝！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 23 平均每一個不滿的顧客， 將告訴個周遭的親朋好友 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 顧客抱怨的途徑 他們會把不滿通過他們的 同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居， 傳給你 …… 但不告訴你他是誰 …… 請樂于接受抱怨！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 26 忠誠顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 27 根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度 忠 誠 度 抱怨顧客 再購本品牌車占 同一銷售店 占 其他銷售店 占 轉購他牌車 占 一般顧客 再購本品牌車 占 轉購他牌車 占 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 各種情況的再購率 9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨 抱怨未獲解決 抱怨得到解決 抱怨得滿意解決美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 30 我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 31 在這個單元 ， 我們將： 學習識別 口頭與非語言方式 的抱怨 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識別顧客抱怨 主動識別顧客抱怨并預防 32 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 ？ 主動識別顧客抱怨并預防 33 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預防 34 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： 不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述 主動識別顧客抱怨并預防 35 抱怨的表達方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動識別顧客抱怨并預防 36 非口頭的抱怨 1. 身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動識別顧客抱怨并預防 37 創(chuàng)造 延續(xù) 預防 = 顧客高滿意度的 服務品質(zhì) 最高的投訴處理是服務人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會把您當成知
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