客戶異議及投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 跟蹤 處理，嚴格執(zhí)行 首問責任制? *要給客戶 “明確 ”的 回復時間 ，并取得客戶的認同和接受， “可否給我們 **天的時間，我會在 *日 /本周三前給您答復 …”? *如果在你承諾的時間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進展程度 ，并再次給客戶一個明確的回復時間，讓客戶感覺到你對他的 重視 。用戶不滿的原因講出你曾經(jīng)經(jīng)歷過的、導致你產(chǎn)生不滿情緒的事情可以避免不滿的原因u 因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿u 因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿u 因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿u 因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿u 因為你同用戶爭執(zhí)而引起的不滿u 因為你不相信用戶而引起的不滿u 因為你對用戶態(tài)度不好而引起的不滿u 因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿有效平息用戶不滿情緒避免投訴產(chǎn)生或升級? 不滿的人無耐心? 不滿會夸大后果平息用戶不滿情緒使問題盡量暴露以便及時解決消除隱患? 客戶投訴，代表客戶還很 重視我們 ，還有需要總比默默地離開我們好多了。投訴者的問題得到解決，會有 54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 82%的顧客會與公司保持關(guān)系吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 一個 滿意 的顧客一個滿意的顧客會告訴 35人購買公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購買產(chǎn)品的 等級給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的 好主意顧客流失的原因? 因價值而流失 ……? 因流程而流失 ……? 因人員而流失 ……失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 在 13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中， 70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。顧客為什么要投訴 ??客戶期望值的提升?服務(wù)的態(tài)度?服務(wù)技能的不足 …………一個不滿 的顧客一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 來買東西的人支持我；夸獎我
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