客戶(hù)異議及投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問(wèn)責(zé)任制? *要給客戶(hù) “明確 ”的 回復(fù)時(shí)間 ，并取得客戶(hù)的認(rèn)同和接受， “可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *日 /本周三前給您答復(fù) …”? *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶(hù)，跟客戶(hù)解釋原因，最好能告訴客戶(hù) 進(jìn)展程度 ，并再次給客戶(hù)一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的 重視 。用戶(hù)不滿的原因講出你曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情可以避免不滿的原因u 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同用戶(hù)說(shuō)話而引起的不滿u 因?yàn)闆](méi)有用心聽(tīng)用戶(hù)的話而引起的不滿u 因?yàn)槟銓?duì)用戶(hù)作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿u 因?yàn)槟銈儧](méi)有對(duì)用戶(hù)說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿u 因?yàn)槟阃脩?hù)爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿u 因?yàn)槟悴幌嘈庞脩?hù)而引起的不滿u 因?yàn)槟銓?duì)用戶(hù)態(tài)度不好而引起的不滿u 因?yàn)槟銢](méi)有按用戶(hù)的要求做而引起的不滿有效平息用戶(hù)不滿情緒避免投訴產(chǎn)生或升級(jí)? 不滿的人無(wú)耐心? 不滿會(huì)夸大后果平息用戶(hù)不滿情緒使問(wèn)題盡量暴露以便及時(shí)解決消除隱患? 客戶(hù)投訴，代表客戶(hù)還很 重視我們 ，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。100個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 一個(gè) 滿意 的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 35人購(gòu)買(mǎi)公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的 等級(jí)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的 好主意顧客流失的原因? 因價(jià)值而流失 ……? 因流程而流失 ……? 因人員而流失 ……失去客戶(hù)的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 在 13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中， 70%的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。顧客為什么要投訴 ??客戶(hù)期望值的提升?服務(wù)的態(tài)度?服務(wù)技能的不足 …………一個(gè)不滿 的顧客一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 來(lái)買(mǎi)東西的人支持我；夸獎(jiǎng)我
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