客戶投訴處理與溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶將問題說出） ? 關(guān)于話質(zhì)疑的解釋方法案例解釋法： 像您這種情況我們過去也曾遇到過，一般來說產(chǎn)生這筆費用一般有以下幾種情況。 工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶與在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判的評判 ──── 他們把他們所受到接待時的他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上即時感受，牢記在他們心里的考評表上。 很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。167。 有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理167。167。167。 遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個問題，不知道如何來委婉結(jié)束通話。 有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。經(jīng)常遇到的問題167。 一遇到撥測電話我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。167。167。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見消極真理瞬間? 爭辯、爭吵、打斷、教育、批評、諷刺客戶 … ? 直接拒絕客戶? 暗示客戶有錯誤? 強調(diào)自己正確的方面? 表示或暗示客戶不重要? 不及時通知變故? 以為用戶容易打發(fā)? 懷疑客戶的誠實? 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績? 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）? 不考慮對方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語；? 拖延或隱瞞? 令客戶感到舒適、放松；? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；? 同客戶一起找出解決辦法；? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。除非是 SP商的違規(guī)操作，否則沒退費先例，我們會加強對 SP商運營方式的監(jiān)督?客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果 買賣不成仁義在買賣不成仁義在 ?解決問題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感，情感服務(wù)是服務(wù)解決問題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感，情感服務(wù)是服務(wù)工作的一部分工作的一部分 ；不要立刻為客戶擺道理；不要立刻為客戶擺道理?客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的 ““ 真理瞬間真理瞬間””?大多數(shù)時候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們大多數(shù)時候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少多少?不要幻想把整個海洋煮沸不要幻想把整個海洋煮沸?不要總是為自己辯護不要總是為自己辯護?讓客戶成為解決問題的一員讓客戶成為解決問題的一員 ———— 而不是問題的一部分而不是問題的一部分?告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點整理重點整理 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次 close 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次 close 同理心是同理心是 EQ理論的專有名詞，是指正確了理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 什么是同理心什么是同理心 假設(shè)你一是一個三歲小孩的親人，孩子假設(shè)你一是一個三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」。q 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次 。 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足167。 歡迎下次撥打電話如何進行 CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。? 我試試看 … 。 不一定認(rèn)同客戶的觀點但一定要認(rèn)同客戶的心情216。 用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語216。關(guān)于您反映的問題（您的需
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