客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧-全文預(yù)覽
【正文】 正義感表達(dá)者特征：特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力建議：建議： — 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶的愛(ài)護(hù)與支持用戶的愛(ài)護(hù)與支持52固執(zhí)已見(jiàn)者特征：特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案53有備而來(lái)者特征：特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音會(huì)記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信信 — 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意54有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究研究 — 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題55 自我陶醉者自我陶醉者 濫用正義感者濫用正義感者從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 討論討論4虛心接受抱怨，了解客戶需求、追究原因，掌握客戶心理、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序46處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)47有效處理產(chǎn)品投訴的方法、處理好客戶界面、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則48投訴處理結(jié)束后 49幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 不想再有額外的麻煩及問(wèn)題 補(bǔ)償或賠償客戶需求的波動(dòng)18超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 .19服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動(dòng)什么叫客戶感動(dòng) ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害26簡(jiǎn)易方程式27客戶的價(jià)值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度29滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確6投訴的實(shí)質(zhì)
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