客戶投訴處理應(yīng)對技巧-全文預(yù)覽
【正文】 正義感表達(dá)者特征：特征： — 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力建議：建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持用戶的愛護(hù)與支持52固執(zhí)已見者特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案53有備而來者特征：特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意54有社會背景、宣傳能力者特征：特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究研究 — 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題55 自我陶醉者自我陶醉者 濫用正義感者濫用正義感者從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 討論討論4虛心接受抱怨，了解客戶需求、追究原因，掌握客戶心理、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4化解不滿，找出適當(dāng)解決對策、糾正缺點，改進(jìn)工作、加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序46處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)47有效處理產(chǎn)品投訴的方法、處理好客戶界面、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則48投訴處理結(jié)束后 49幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 不想再有額外的麻煩及問題 補(bǔ)償或賠償客戶需求的波動18超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務(wù)效果 .19服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動什么叫客戶感動 ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當(dāng)客戶不滿意的時候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害26簡易方程式27客戶的價值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度29滿意度的檢測指標(biāo) 客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確6投訴的實質(zhì)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1