客戶投訴處理應(yīng)對技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 作質(zhì)量。 討論討論79第七部份投訴預(yù)防與 投拆處理人心理調(diào)節(jié)80、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴、提供良好的服務(wù)、提供良好的服務(wù)、防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng)、防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng)、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失、不要過度廣告或自我評價過高、不要過度廣告或自我評價過高、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生81投訴處理人的心理調(diào)節(jié)信賴度78請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。 如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六， 顧客絕對不會錯第二， 絕對不可能發(fā)生這種事 立刻與客戶擺道理 有備而來者有備而來者 以感情用事訴說者以感情用事訴說者 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？36 產(chǎn)品品質(zhì)不良產(chǎn)品品質(zhì)不良 客戶投訴反思30投訴對企業(yè)的好處 客戶投訴反思31有效處理客訴的意義 (投訴投訴 )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介 想受到重視及細(xì)心聆聽 讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧56投訴處理禁止法則 你要知道，一分錢，一分貨當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。 提高成就感83宗宗 旨旨一切源自客戶一切源自客戶一切為了客戶一切為了客戶84結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2111:20:2711:20Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 11:20:2711:20:2725 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 11:20:2711:20:2725 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 排除 “ 前功盡棄 ” 心理Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞。不同客戶對服務(wù)有不同的看法70永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù) 71優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 72客戶的觀點73 企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。 公司的規(guī)定就是這樣的 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 充分傾聽，讓客戶一吐為快 得到解決問題的明確保證 (投訴投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件1深圳市
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