客戶投訴處理應對技巧-文庫吧
2024-12-31 03:23 本頁面
【正文】 測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。 客戶投訴反思30投訴對企業(yè)的好處 客戶投訴反思31有效處理客訴的意義 恢復客戶對企業(yè)的信賴感恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息收集信息32有效處理客訴的意義 (投訴投訴 )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的人）（滿意客戶會將滿意告訴另外的人） (投訴投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災難不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的人不滿客戶會將不滿告訴另外的人 )33任何處理人都應該有非常強的市場意識： 有效處理客訴的意義 我們應該盡全力挽留我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！34第四部份客戶投訴應對 與處理技巧35 補償或賠償 想受到重視及細心聆聽 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？36 希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限 不想再有額外的麻煩及問題 得到解決問題的明確保證 需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？37正確處理客戶投訴的原則38先處理情感，后處理事件 39耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣40想方設法地平息顧客的抱怨41要站在顧客的立場上來將心比心 42迅速采取行動 43請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：◆ 的購物者將到別處購買；◆ 的人表示去投訴太麻煩；◆ 的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；◆ 的人會去投訴；◆ 的人會因為劣質服務責備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 討論討論4虛心接受抱怨，了解客戶需求、追究原因，掌握客戶心理、采取適當?shù)膽贝胧┩对V處理的程序4化解不滿，找出適當解決對策、糾正缺點，改進工作、加強對客戶的后續(xù)服務投訴處理的程序46處理客戶投拆的維護和改進47有效處理產(chǎn)品投訴的方法、處理好客戶界面、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施、效果確認產(chǎn)品投訴處理三原則48投訴處理結束后 49幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者以感情用事訴說者 濫用正義感者濫用正義感者 固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者 自我陶醉者自我陶醉者 有備而來者有備而來者 有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者50感情用事者特征：特征： — 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧建議：建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則51以正義感表達者特征：特征： — 語調激昂，認為自己在為民族產(chǎn)語調激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力建議：建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大
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