客戶投訴處理應對技巧-免費閱讀
【正文】 25 一月 202311:20:27 上午 11:20:27一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 11:20:2711:20:2725 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:20:2611:20Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 多從事有益于身心健康的活動一有身體不適，就去那家醫(yī)院。例如 :① 理解客戶的心情② 理解客戶的要求③ 企業(yè)的工作態(tài)度75 客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度76反應度 反應度就是企業(yè)的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 改天再和你聯絡（通知你） 吹毛求疵，責難客戶57處理投訴九句禁語 就問題本身達成一致在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：◆ 的購物者將到別處購買；◆ 的人表示去投訴太麻煩；◆ 的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；◆ 的人會去投訴；◆ 的人會因為劣質服務責備銷售人員。 (不滿客戶會將不滿告訴另外的人不滿客戶會將不滿告訴另外的人 )33任何處理人都應該有非常強的市場意識： 有效處理客訴的意義 我們應該盡全力挽留我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！34第四部份客戶投訴應對 與處理技巧35 收集信息收集信息32有效處理客訴的意義不合理的客戶需求例如：例如： .某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修 行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本17 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。生不滿而引起的抱怨。 服務方式不正確服務方式不正確 不想再有額外的麻煩及問題 濫用正義感者濫用正義感者 有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者50感情用事者特征：特征： — 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧建議：建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則51以正義感表達者特征：特征： — 語調激昂，認為自己在為民族產語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力業(yè)盡力建議：建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 — 告知聯想的發(fā)展離不開廣大聯想告知聯想的發(fā)展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持用戶的愛護與支持52固執(zhí)已見者特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據產品的特性解釋所提耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案53有備而來者特征：特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至一定要達到目的，了解消法，
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