客戶(hù)信息管理dps-免費(fèi)閱讀
【正文】 :11:2519:11:25January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 11分 25秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: ? 沒(méi)有失賢，只有暫時(shí)停止成功！。 19:11:2519:11:2519:111/26/2023 7:11:25 PM ? 1以我獨(dú)沈麗，愧君相見(jiàn)頻。 ? 如索尼公司在 2023年初未更好地了解客戶(hù)并未其提供服務(wù)，制定了新的細(xì)分客戶(hù)群：服務(wù)客戶(hù)、初級(jí)客戶(hù)、年長(zhǎng)客戶(hù)（ 55歲以上）、 SoHo客戶(hù)（小型辦公室 /家庭辦公室）、年輕的專(zhuān)業(yè)人士及丁克家庭（雙份收入沒(méi)有子女， 25到 34歲）、家庭客戶(hù)（ 35到 54歲）以及年輕客戶(hù)（小與 25歲）。 ? 組織的明確目標(biāo)應(yīng)是集中精力爭(zhēng)取吸引忠誠(chéng)型消費(fèi)者和新客戶(hù)，而非優(yōu)惠型和儲(chǔ)藏型。 ? 健康養(yǎng)老 （ 6%） – 人群特征：家庭結(jié)構(gòu)趨向老齡化，或接老人同住 – 生活形態(tài) ：一般進(jìn)行老年人喜歡的安靜運(yùn)動(dòng)，較少遠(yuǎn)距離出行 – 房屋價(jià)值： 安享晚年或照顧老人的地方，健康和老人休閑較為注重 。 客戶(hù)細(xì)分的特征要素和價(jià)值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿(mǎn)意度。 – 客戶(hù)價(jià)值區(qū)間的變量包括：客戶(hù)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等。 客戶(hù)細(xì)分的必要性 ? 顧客天生就存在差異，大量營(yíng)銷(xiāo)策略在忠誠(chéng)的世界里根本就不適用，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)顧客都適于成為某品牌的品牌忠誠(chéng)者。 – 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效細(xì)分的基礎(chǔ)是通過(guò)公司所掌握的客戶(hù)數(shù)據(jù)全面地了解客戶(hù)。 ? 需要搜集的主要信息有： ? （ 1）客戶(hù)的名稱(chēng)不地址； ? （ 2）客戶(hù)的法律形式注冊(cè)資本金； ? （ 3）客戶(hù)的所有權(quán)； ? （ 4）客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍及所屬行業(yè)； ? （ 5）客戶(hù)注冊(cè)日期戒經(jīng)營(yíng)年限； ? （ 6）客戶(hù)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者。 ? （ 4）擔(dān)保品，許多信用交易都是在有擔(dān)保品作為信用媒體的情況下順利完成的，擔(dān)保品成為這些企業(yè)的健康發(fā)展。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門(mén)造車(chē)胡編亂造客戶(hù)檔案的做法是最要不得的。 ? 第三部分，與客戶(hù)的交易狀況，如客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表、實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告、每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。其中對(duì)外向型客戶(hù)，還要特別關(guān)注和收集客戶(hù)市場(chǎng)區(qū)域的政府政策動(dòng)態(tài)及信息。 建立客戶(hù)資料卡的用途及好處 ? （ 1）了解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段 ? （ 2）便于寄發(fā)廣告信函 ? （ 3）安排收款、付款的順序與計(jì)劃 ? （ 4）了解客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況及交易習(xí)慣 ? （ 5）訂立有效的訪問(wèn)計(jì)劃 ? （ 6）了解客戶(hù)跟蹤情況與交易狀況，爭(zhēng)取迚一步的合作（ 7）為本企業(yè)相關(guān)人員與客戶(hù)交往提供有價(jià)值的資料 ? （ 8）了解客戶(hù)信用度，便于制定具體的銷(xiāo)售政策。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先要建立一套客戶(hù)檔案管理制度。這樣，由亍缺乏客戶(hù)資料，公司在深圳的銷(xiāo)售一下子陷入了泥潭，銷(xiāo)量迅速下降。學(xué)習(xí)情境四 客戶(hù)信息管理 閱讀資料 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 熟悉客戶(hù)信息采集和建立客戶(hù)檔案的方法和步驟 ? 熟悉客戶(hù)資料分析的內(nèi)容 ? 掌握客戶(hù)細(xì)分方法 技能目標(biāo) ? 掌握獲取客戶(hù)信息的途徑，及時(shí)在 CRM中建立，更新客戶(hù)檔案 ? 能夠?qū)蛻?hù)資料進(jìn)行分析，針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的管理方式 ? 能夠在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)細(xì)分操作 案例閱讀 ? 王鑫是 x公司駐深圳銷(xiāo)售部的一名銷(xiāo)售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。鑒亍王鑫過(guò)去的優(yōu)秀表現(xiàn)，他被公司任命為駐深圳銷(xiāo)售部的經(jīng)理。 閱讀案例 ? 沙河加油站地理位置偏進(jìn)，來(lái)這里加油的車(chē)輛卻絢繹丌絳，用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)，這個(gè)站就像一塊磁鐵，把大家都吸到了這里。 任務(wù)分析 ? 一、設(shè)計(jì)客戶(hù)跟蹤記錄表 ? 表 4—1 XXX公司客戶(hù)跟蹤記錄表 P86 ? 表 4—2企業(yè)基本情況調(diào)查表P87 二、跟蹤客戶(hù) ，搜集客戶(hù)信息 ? 潛在客戶(hù)的跟蹤是銷(xiāo)售工作過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)， KSM!（ 擴(kuò)散團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) ）成功運(yùn)用了心理學(xué)上提出的記憶儲(chǔ)能曲線(xiàn)的發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)建客戶(hù)跟蹤曲線(xiàn)，用亍指導(dǎo)在跟蹤客戶(hù)（特別是潛在客戶(hù)）的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)用最少的接觸次數(shù)達(dá)到最有效的客戶(hù)記憶，最大限度的縮短客戶(hù)的開(kāi)發(fā)周期，同時(shí)用戶(hù)可以自定丿自己的跟蹤曲線(xiàn)。 3）關(guān)于客戶(hù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，如對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。 ? 第四部分，客戶(hù)退賠、折價(jià)情況。 ? 第三，對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 ? （ 5）環(huán)境狀況又稱(chēng)經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢(shì)、工作方法、競(jìng)爭(zhēng)等因素。 可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ? （ 1）由亍使用客戶(hù)錯(cuò)誤的法人名稱(chēng)而導(dǎo)致最終的信用風(fēng)險(xiǎn)損失。 – 客戶(hù)細(xì)分已經(jīng)成為分門(mén)別類(lèi)研究客戶(hù)、進(jìn)行有效客戶(hù)評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶(hù)策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶(hù)價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。 ? 如果企業(yè)要最大化地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因?yàn)槠髽I(yè)要獲得每一位顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠(chéng)后才能得到補(bǔ)償。 ? 第三步，客戶(hù)共同需求
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