客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧(完整版)
【正文】 本杰企業(yè)管理咨詢有限公司 客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧主講：賀鵬舉2我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話保持教室寧?kù)o并按照座位就坐請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出感謝您的配合3課 程 內(nèi) 容第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．4第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴5什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)13投訴產(chǎn)生的因素14同行業(yè)竟?fàn)幖觿五年前 :v 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) .v當(dāng)今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來(lái)提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù) .15客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價(jià)格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒(méi)得到提高 .設(shè)訴卻在增長(zhǎng) .16 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？37正確處理客戶投訴的原則38先處理情感，后處理事件 39耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣40想方設(shè)法地平息顧客的抱怨41要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 42迅速采取行動(dòng) 43請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問(wèn)題。 固執(zhí)己見(jiàn)者固執(zhí)己見(jiàn)者 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 言行不一，缺乏誠(chéng)意 你看不懂中文（英文）嗎 如果我沒(méi)看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四， 有形度74同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 學(xué)會(huì)傾訴82投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 11:20:2611:20:2611:201/25/2023 11:20:26 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:20:27一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:20:27一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:20:2711:20:2711:201/25/2023 11:20:27 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:20:2611:20:2611:20Monday, January 25, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 處理人之間多溝通Ｄ．小李家的
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