客戶投訴處理應(yīng)對技巧(完整版)
【正文】 本杰企業(yè)管理咨詢有限公司 客訴處理與應(yīng)對技巧客訴處理與應(yīng)對技巧主講：賀鵬舉2我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定請將手機調(diào)到靜音或關(guān)機狀態(tài)請勿任意走動、交談、接聽電話保持教室寧靜并按照座位就坐請準(zhǔn)時到課，不要隨便走出感謝您的配合3課 程 內(nèi) 容第一部分：認(rèn)識客戶投訴；第一部分：認(rèn)識客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對與處理技巧；第四部分：客戶投拆應(yīng)對與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點；第六部分：理解客戶的觀點；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．4第一部份認(rèn)識客戶投訴5什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)13投訴產(chǎn)生的因素14同行業(yè)竟?fàn)幖觿五年前 :v 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) .v當(dāng)今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個性化服務(wù) .15客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒得到提高 .設(shè)訴卻在增長 .16 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。 需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？37正確處理客戶投訴的原則38先處理情感，后處理事件 39耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣40想方設(shè)法地平息顧客的抱怨41要站在顧客的立場上來將心比心 42迅速采取行動 43請你閱讀以下案例，并回答問題。 固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 言行不一，缺乏誠意 你看不懂中文（英文）嗎 如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四， 有形度74同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 學(xué)會傾訴82投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 11:20:2611:20:2611:201/25/2023 11:20:26 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:20:27一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:20:27一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:20:2711:20:2711:201/25/2023 11:20:27 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 11:20:2611:20:2611:20Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 處理人之間多溝通Ｄ．小李家的
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