客戶投訴處理應(yīng)對技巧-wenkub
2023-01-29 03:23:03 本頁面
【正文】 劇v五年前 :v 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) .v當(dāng)今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個性化服務(wù) .15客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒得到提高 .設(shè)訴卻在增長 .16 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？36 需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？37正確處理客戶投訴的原則38先處理情感，后處理事件 39耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣40想方設(shè)法地平息顧客的抱怨41要站在顧客的立場上來將心比心 42迅速采取行動 43請你閱讀以下案例，并回答問題。 以感情用事訴說者以感情用事訴說者 固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者 有備而來者有備而來者 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 立刻與客戶擺道理 言行不一，缺乏誠意 絕對不可能發(fā)生這種事 你看不懂中文（英文）嗎 顧客絕對不會錯第二， 如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四， 如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六， 有形度74同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。信賴度78請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 討論討論79第七部份投訴預(yù)防與 投拆處理人心理調(diào)節(jié)80、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴、提供良好的服務(wù)、提供良好的服務(wù)、防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng)、防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng)、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失、不要過度廣告或自我評價過高、不要過度廣告或自我評價過高、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生81投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 學(xué)會傾訴82投訴處理人的心理調(diào)節(jié)我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。 11:20:2611:20:2611:201/25/2023 11:20:26 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 25 一月 202311:20:27 上午 11:20:27一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:20:27一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:20:2711:20:2711:20Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 11:20:2711:20:2711:201/25/2023 11:20:27 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:20:27 上午 11:20 上午 11:2
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