客戶(hù)投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程-wenkub
2023-03-14 13:02:46 本頁(yè)面
【正文】 ? 室 ? 積極傾聽(tīng) ? 表現(xiàn)同理心 45 ? 區(qū)分事實(shí)與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車(chē) ? 現(xiàn)場(chǎng) ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 46 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 日 確認(rèn)問(wèn)題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情 ? 客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng) 定期電話(huà)或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車(chē)輛信息的定期提供 相關(guān)促銷(xiāo)通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 47 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作 顧客投訴處理的原則 48 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 49 ? 需聽(tīng)完對(duì)方的不滿(mǎn)意見(jiàn) ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，?chǎng)所 ? 第一時(shí)間處理 ? 不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處理投訴的技巧 50 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒(méi)有底線 ? 售前 → 售中 → 售後 投訴處理的心智模式 51 ? 接受它 ─ 誠(chéng) ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評(píng)價(jià)它 ─ 跟 投訴處理的步驟 52 ? 接受 —— 誠(chéng)意 ? 詢(xún)問(wèn) —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動(dòng) —— 結(jié)果 接受抱怨應(yīng)對(duì) 53 ? 開(kāi)放式 探詢(xún) ? 封閉式 探詢(xún) ? 診斷式 探詢(xún) ? 選項(xiàng)式 探詢(xún) 探詢(xún)投訴根源的技巧 54 ? 接受情緒 ? 探詢(xún)問(wèn)題 ? 建議方案 ? 協(xié)調(diào)共識(shí) ? 告知排程 ? 行動(dòng)處理 ? 回報(bào)統(tǒng)計(jì) 如何處理抱怨 55 ? 話(huà)術(shù) ─情理法 ? 接受 ─轉(zhuǎn)移未來(lái) ? 比喻 ─說(shuō)故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 56 ? 專(zhuān)業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動(dòng) ? 會(huì)診與協(xié)商 ? 案例做參考 如何避免錯(cuò)誤處理 57 ? 以禮 相待 ? 暫停 降溫 ? 施予 小利 ? 指桑 罵槐 投訴用戶(hù)情緒安撫 58 操作程序 行動(dòng)步驟 收集原始資料 面對(duì)面的抱怨 電話(huà)抱怨 書(shū)面抱怨 仔細(xì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)顧客說(shuō)明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬(wàn)不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 顧客投訴處理的技巧 59 操作程序 行動(dòng)步驟 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問(wèn)題 如果可能的話(huà)，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品種類(lèi)、名稱(chēng)、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶(hù)的影響面（含客戶(hù)的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體顧客滿(mǎn)意 告訴抱怨團(tuán)體顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼，以備查詢(xún)） 提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體顧客 感謝抱怨團(tuán)體顧客讓我們看到存在的問(wèn)題 再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心 立即告訴直屬主
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