【正文】 記錄下來。(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。客戶關心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間；B、不愉快。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術人員；D、強調(diào)換車是不可能的。第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。應 對 例： “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護廠的結構。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理?！?“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。(2)追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。化抱怨為滿意有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。但是，一味地賠罪也是不當?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。“四個第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標準。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。靈活運用所掌握的業(yè)務，給用戶推薦適合的套餐。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。為了不浪費您的時間，請您先掛機?！罢垺弊珠_頭，“您”字不離口為原則，服務用語規(guī)范，無禁用語。在用戶說話的過程中不搶話，不插話。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運用好業(yè)務處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網(wǎng)絡穩(wěn)定問題吧？”微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。三、電話交流的五個基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。二、學會對客戶說謝謝：（非常感謝您對我的夸獎）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關部門反映的，再次感謝您對我們工作的關心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關部門，并將處理結果回復給您?。罕磉_含糊不清；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個客戶服務中應避免的錯誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：，控制好自己的語音語調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；；，確認他對處理結果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化?！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應急和預見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。178。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。②原則