東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧-wenkub
2023-02-26 00:23:26 本頁面
【正文】 回避 36 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 32 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 32 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 28 假若我們無法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是 …… 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 24 顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 21 因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。 致 遠(yuǎn) 17 見到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 17 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 13 失望的顧客 13 標(biāo) 新 配件事宜 待料，零件規(guī)格不符， 零件價(jià)格太貴，無分件 … 。 致 遠(yuǎn) 10 銷售事宜 銷售時(shí)的承諾未實(shí)現(xiàn)或不滿， 購(gòu)車過程的不滿 … 。 致 遠(yuǎn) 6 總體服務(wù)品質(zhì) 購(gòu)買前的期望 購(gòu)買過程感受 購(gòu)買后評(píng)估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購(gòu)買體驗(yàn) 售后服務(wù) + 6 標(biāo) 新 ? 掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析 課程目的 2 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 東風(fēng)標(biāo)致 客戶投訴處理方法及技巧 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 2 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 致 遠(yuǎn) 3 ? 顧客忠誠(chéng)度 ? 以正面的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 東風(fēng)標(biāo)致處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 3 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 7 ? 可靠 ? 反應(yīng) ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 7 標(biāo) 新 服務(wù)中心處理不當(dāng) 維修質(zhì)量，服務(wù)禮節(jié)不佳， 交期延誤，作業(yè)上的疏忽， 等待時(shí)間太久，維修價(jià)格 … 。 顧客投訴的內(nèi)容 10 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 14 我們來看看這些數(shù)據(jù) 問題 投訴 解決 再度購(gòu)買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% 14 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 18 你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 18 標(biāo) 新 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 25 美國(guó)論壇公司調(diào)研指出 其他 18% 對(duì)汽車本身不滿 14% 銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度 68% 顧客變換銷售店的原因 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 29 最終的投訴 — 顧客不會(huì)再回來 一張單程車票，謝謝！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 33 忠誠(chéng)顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價(jià)格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 33 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 37 我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 37 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 41 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： ? 不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對(duì)不滿意的陳述 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 41 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 45 創(chuàng)造 延續(xù) 預(yù)防 = 顧客高滿意度的 服務(wù)品質(zhì) 最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友 。 致 遠(yuǎn) 48 ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 — 展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 48 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 52 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)同理心 52 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 56 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 56 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 60 ? 接受 —— 誠(chéng)意 ? 詢問 —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動(dòng) —— 結(jié)果 接受抱怨應(yīng)對(duì) 60 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 64 ? 專業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動(dòng) ? 會(huì)診與協(xié)商 ? 案例做參考 如何避免錯(cuò)誤處理
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1