客戶抱怨投訴處理技巧-wenkub
2023-03-14 13:03:18 本頁面
【正文】 誰錯，而是 『 雙贏 』 ！ ? 與他人溝通的目的不是讓對方 『 啞口無言 』 ，而是 『 心悅誠服 』 ! ? 與他人溝通的目的不是讓對方 『 接收 』 信息，而是 『 接受 』 信息！ 錯就錯在－－只是曉之以理； 只會對客戶直接說 NO！ 正確方法－－動之以情，曉之以理； 用 YES的語言表達 NO的含義！ 2023/3/14 33 投訴是什么？ ? 投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。 ? 我們能夠關注顧客的姿式 。 2023/3/14 25 需求同步 ? 設身 ―― 這是一個什么樣的客戶？ ? 處地 ―― 身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。 2023/3/14 10 ABC理論 2023/3/14 11 你有怎樣的思想就有怎樣的生活 思想 情緒 行為 結果 2023/3/14 12 優(yōu)質服務障礙－－服務者層面 ? 『 客我關系 』 的定位 ―― 你們 VS 我們 ? 『 服務標準執(zhí)行 』 的定位 ―― 做了 VS做好 ? 『 服務內容 』 的定位 ―― 份外 VS份內 ? 『 溝通模式 』 定位 ―― 尊重事實 VS尊重情感 ? 『 服務思維方式 』 定位－－貼標簽 VS善解人意 2023/3/14 13 服務次級化 規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。 B：情緒孕體。 2023/3/14 7 提問 情緒對投訴處理的結果有影響嗎？ ? 非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖） ? 行為促成行為 ? 什么在影響情緒？ ? 情緒是思想刺激身體之后的反應 ? 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。 ? 客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。 與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 2023/3/14 8 溝通因素的比較 38%7%55%聲音 語言 身體語言面對面溝通 18%82%電話溝通 2023/3/14 9 ABC理論 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。導致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。如果無法領會服務的真諦和內涵，服務標準就是 『 緊箍咒 』 ；只有領會服務的靈魂，服務標準才是 『 金箍棒 』 ，收放自如！ 執(zhí)行中的次級化陷阱－－機械執(zhí)行，而忘記靈魂； 2023/3/14 14 服務內涵的解讀 ? 服務就是要滿足客戶的需求 ? 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ； ? 需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的； ? 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1