【正文】 決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態(tài)度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。A、主導B、勝利C被動D次要E決定性1客戶不滿的心理根源是（）A、他不快樂B、他的性格易于產生不滿C、期望沒有得到滿足D、渴望溝通 E貪得無厭1恰如其分的（），可以降低用戶的怒火。第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶抱怨問題的關鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）A、正確B、錯誤對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。A、賠償B、道歉C、解釋D、饋贈E、沉默1聽是一種行為，一種生理反應。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節(jié)。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。在現(xiàn)實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發(fā)生。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。為顧客著想在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，一旦時間長了就會另生事端。同時當服務人員認為顧客投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發(fā)和暗示。 應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態(tài)度。10檢查落實問題解決后，應與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M服務的動力。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細紀錄下來。◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡時的聯(lián)絡方法、部門或個人的地址與姓名。這樣的投訴常具強烈的感情色彩?！鬅o論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動?！笤陔娫捥幚眍櫩屯对V時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤?！笸对V處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態(tài)進行，情緒不要過于緊張。（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。（6）帶著解決方案去登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態(tài)度，這對于問題的解決具有至關重要的作用?！笕绻櫩偷牡刂冯娫挷缓芮宄?，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達?！蟊M量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結構簡單的短句?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果。第三篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。使我們的產品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。判判投訴是否成立。根據(jù)客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現(xiàn)的損失。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是