客戶投訴處理與溝通技巧-wenkub
2023-01-29 03:23:34 本頁面
【正文】 傾聽的層次傾聽的層次第一層次：假裝在聽第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 聽用口去聽用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽何為傾聽？何為傾聽？ 老師的建議老師的建議q 多說無益，言多必失；多說無益，言多必失；q 不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；q 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；q 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ；；q 傾聽時(shí)要配合肢體語言；傾聽時(shí)要配合肢體語言；q 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解q 把你的積極的感覺反饋給對(duì)方把你的積極的感覺反饋給對(duì)方 …………q 說話回答問題前，先暫停說話回答問題前，先暫停 3～～ 5秒鐘。」」B、「姐姐抱你，聽話啊、「姐姐抱你，聽話啊 。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費(fèi)用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。每一張考評(píng)表就是一個(gè)。167。 有時(shí)覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了167。 我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。 VIP客戶的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？167。 感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。經(jīng)常遇到的問題167。167。 經(jīng)常要重復(fù)很多相同的話語，有的時(shí)候感覺很疲憊。167。 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。 很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺得有點(diǎn)沒意思，但也不敢得罪他們。每一張考評(píng)表就是一個(gè) ““ 瞬間感覺瞬間感覺 ””。 ? 退費(fèi)應(yīng)答技巧有確切訂制時(shí)間和方式的扣費(fèi)，截止到目前為止我們還沒有退費(fèi)的先例，如果下次有特例我會(huì)通知您看得出來您也是我們的老客戶（按實(shí)際情況使用），那您也知道這筆費(fèi)用是 SP商收的，我們沒退費(fèi)的決定權(quán)，但我們會(huì)幫您向相關(guān)網(wǎng)站反映，它們的信息我們會(huì)向您及時(shí)反饋。感受、去體諒他人。等一下我買玩具給你喔。秒鐘。 講一些結(jié)束語167。 重新表達(dá)服務(wù)意愿167。? 這不歸我負(fù)責(zé) /今天不行，只能等明天? … ，但是（不過） … 。 避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰－反映出對(duì)方信息中的情感部分216。 肯定語氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問題216。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎？ —— 詢問客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒有替代方案 —— 向客戶表達(dá)重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見。q 沒有 —— 歡迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)問題的時(shí)候，請(qǐng)撥打 1860，很高 興為您服務(wù)。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。
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