【正文】 戶特殊客戶應(yīng)對(duì)a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡，則忽略不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門(mén)推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。?給予一個(gè)親切的問(wèn)候?創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境?不時(shí)說(shuō) “ 是啊 ” “ 對(duì) ”?傾聽(tīng)的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責(zé)任 ”?“ 我將 立刻 過(guò)問(wèn)這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應(yīng)對(duì) 216。 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧167?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」」…………情景模擬情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？ q「打針很痛喔！」「打針很痛喔！」q「你很想不要打針是嗎？」「你很想不要打針是嗎？」q「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」q「你害怕打針打很久？」「你害怕打針打很久？」q「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」打？」同理心對(duì)話參同理心對(duì)話參 考考同理心運(yùn)用同理心運(yùn)用q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣q 過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法q 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的站在您這個(gè)角度，我是可以理解的q 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō) ….. 對(duì)嗎？對(duì)嗎？q …… …… 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close 溝通的障礙溝通的障礙q 語(yǔ)言的多重含義語(yǔ)言的多重含義q 語(yǔ)言充滿漏洞語(yǔ)言充滿漏洞q 給說(shuō)話者貼標(biāo)簽給說(shuō)話者貼標(biāo)簽q 傾聽(tīng)只是為了更好的反駁傾聽(tīng)只是為了更好的反駁q 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)q 傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分q 只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分q ……………… 思考：如何作彌補(bǔ)？思考：如何作彌補(bǔ)？ 傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng) 聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)何為傾聽(tīng)？何為傾聽(tīng)？ 老師的建議老師的建議q 多說(shuō)無(wú)益，言多必失；多說(shuō)無(wú)益，言多必失；q 不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；q 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；q 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ；；q 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；q 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解q 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 …………q 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停 3～～ 5秒鐘。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。每一張考評(píng)表就是一個(gè)。 有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了167。 VIP客戶的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？167。經(jīng)常遇到的問(wèn)題167。 經(jīng)常要重復(fù)很多相同的話語(yǔ)，有的時(shí)候感覺(jué)很疲憊。 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。每一張考評(píng)表就是一個(gè) ““ 瞬間感覺(jué)瞬間感覺(jué) ””。感受、去體諒他人。秒鐘。 重新表達(dá)服務(wù)意愿167。 避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰－反映出對(duì)方信息中的情感部分216。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎？ —— 詢問(wèn)客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒(méi)有替代方案 —— 向客戶表