客戶投訴處理與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 03:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 須 ……”? 正面表達法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ”? 合一表達法：用 “ 與此同時 ” 代替 “ 但是 ”? 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準(zhǔn)確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ”? 謙遜表達法： “ 我該怎么稱呼您 ”/“ 我可以知道您的名字嗎？ ” 代替 “ 請問您 的名字 ” 用 “ 可能我沒有表達清楚 ”代替 “ 您誤會了 ”? 取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ”? 條件拒絕法：用 “ 如果 …… 就 ” 代替 “ 不 …… 除非 ”第五步： 總結(jié)歸納客戶溝通 5步驟167。 重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解167。 講一些結(jié)束語167。 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足167。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧167。 重新表達服務(wù)意愿167。 歡迎下次撥打電話如何進行 CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。? 如果您再不 … ，我可 … 。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。? 這不歸我負(fù)責(zé) /今天不行，只能等明天? … ，但是（不過） … 。? 我試試看 … 。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。?給予一個親切的問候?創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境?不時說 “ 是啊 ” “ 對 ”?傾聽的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責(zé)任 ”?“ 我將 立刻 過問這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應(yīng)對 216。 避免簡單的否認(rèn)、安慰－反映出對方信息中的情感部分216。 不一定認(rèn)同客戶的觀點但一定要認(rèn)同客戶的心情216。 使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞216。 對給客戶造成的不便表示歉意216。 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題216。 用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語216。 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任特殊客戶應(yīng)對安撫客戶情緒的要點 保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應(yīng)對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q 暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q 對客戶表示贊美認(rèn)同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q 向客戶推薦新業(yè)務(wù)q 重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎？ —— 詢問客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒有替代方案 —— 向客戶表達重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。 不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應(yīng)對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q 委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什
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