客戶投訴處理與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 03:23 本頁面
【文章內容簡介】 須 ……”? 正面表達法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ”? 合一表達法：用 “ 與此同時 ” 代替 “ 但是 ”? 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ”? 謙遜表達法： “ 我該怎么稱呼您 ”/“ 我可以知道您的名字嗎？ ” 代替 “ 請問您 的名字 ” 用 “ 可能我沒有表達清楚 ”代替 “ 您誤會了 ”? 取得信任法：表示承擔責任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ”? 條件拒絕法：用 “ 如果 …… 就 ” 代替 “ 不 …… 除非 ”第五步： 總結歸納客戶溝通 5步驟167。 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解167。 講一些結束語167。 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足167。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧167。 重新表達服務意愿167。 歡迎下次撥打電話如何進行 CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 特殊客戶應對常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。? 如果您再不 … ，我可 … 。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。? 這不歸我負責 /今天不行，只能等明天? … ，但是（不過） … 。? 我試試看 … 。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。?給予一個親切的問候?創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境?不時說 “ 是啊 ” “ 對 ”?傾聽的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責任 ”?“ 我將 立刻 過問這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應對 216。 避免簡單的否認、安慰－反映出對方信息中的情感部分216。 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情216。 使用一些沒有特定含義的回應詞216。 對給客戶造成的不便表示歉意216。 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題216。 用精練、準確的語言重復和總結它的話語216。 即使發(fā)現問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。 表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應對安撫客戶情緒的要點 保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當的語音語調的抑揚頓挫 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權q 暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結束電話q 對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務的關注q 向客戶推薦新業(yè)務q 重復上個流程，并進入結束語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務不理解） —— 解釋該項業(yè)務的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務嗎？ —— 詢問客戶的基本情況 —— 根據客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務 —— 如果沒有適合的業(yè)務，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒有替代方案 —— 向客戶表達重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關于您反映的問題（您的需求）我已經記錄下來了，我也會向公司領導反映，未來如果有適合您的業(yè)務（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。 不問業(yè)務問題特殊客戶應對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關心q 委婉表示不適合做與工作無關的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什
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