客服培訓(xùn)之客戶投訴處理技巧處理(編輯修改稿)
2025-01-26 20:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？ 判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？ 請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫 下來。 ? 觀察 表情 動(dòng)作 眼神 神態(tài) ? ? ? 問 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對(duì)自己的需求 提問 提問時(shí)注意自己 的表情 ? 問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私） ? 不同 服務(wù) ☆ 客戶類型不同 ☆ 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 ☆ 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 ? 客戶是多種多樣的 客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同 針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn) 判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距 客戶服務(wù)的不同 針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 ? 第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？ 如何調(diào)整自身的情緒？ ? 什么是心態(tài)？ 心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。 兩種心態(tài) 消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點(diǎn)、看事 情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己得到的 看別人的優(yōu)點(diǎn) 看事情的發(fā)展 ? 請(qǐng)思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？ ? 觀念 技能 關(guān)鍵
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