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正文內(nèi)容

客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)

2024-10-25 08:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 得多一些,這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時,客戶才會認可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對客戶進行跟蹤服務(wù),——做事有頭有尾,讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議,可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后,用老總的一句名言:“客戶的投訴,是給我們第二次表現(xiàn)的機會”,希望每一個客服人員在面對客戶的投訴時,能夠好好的處理?;卮鸶鞣止締栴}??? 我想再聽聽客服與設(shè)計師的銜接這塊,能否再細說些?答:客服人員如果能夠跟設(shè)計師進行很好的配合,對設(shè)計師簽單有很大的作用。我當(dāng)時是如何與設(shè)計師溝通的,可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服,大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎,但是盡管如此,跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作,如接待、跟蹤等都做得到位,但就是與設(shè)計師不能進行很好的溝通、不能跟設(shè)計師進行很好的配合。客服人員與設(shè)計師不能進行很好的溝通,在很大程度上有可能是因為設(shè)計師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確,設(shè)計師平時工作比較忙,也不喜歡別人去管理他的單源,不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認為業(yè)主找到他是相信他,他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響?所以很多時候他們不愿客服人員跟單。這個時候,就需要我們客服人員與設(shè)計師有充分的溝通,跟設(shè)計師講明原因。其實,有很多設(shè)計師都有自己的助理,他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。實際上,我們客服人員是免費為其做助理,幫助他們做跟單工作,那何樂而不為呢? 如果跟單做得好,有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因為我們的多次溝通和跟蹤服務(wù)非常負責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象,當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時,我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住,我們的工作不是單接電話,我們要更多的與客戶和設(shè)計師進行溝通,客服人員是公司的紐帶?;葜? 我想問一下,我們這邊遇到這樣的客戶,無論你怎么講他都只說一句話:“我只想知道報價,你給我說說,鋪地磚多少錢?我這套房子多少錢,其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴,在電話中,我認為也可以把報價告訴他。但是記住一點,在告訴他們價格的同時,一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報價。這個時候,就需要我們的文員對工藝要稍作了解,我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛,我們不僅僅是跟蹤,要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識。雖然我們不能做得非常專業(yè),但一定要各方面都懂一些皮毛,不能讓別人覺得我們客服人員是個門外漢,這就需要我們文員平時多問、多學(xué)?,F(xiàn)在實際來講講如何回答:我可以告訴你價格,但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝,先別說價格。例如:鋪磚分為兩種,一種是干鋪、一種是濕鋪??茨闶沁x擇的是哪一種?同時還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。(省略。因而我們的價格會比小公司可能高一點。還有一點,我們的報價是含稅的。(這是深圳的報價,但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解)。平時,多和項目經(jīng)理聊聊,有時間多去工地走走看看,多了解工藝對自己一定有好處的?,F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝,千萬不要亂講,不懂可以說我不是非常專業(yè),我請專業(yè)人員為您回答,但一定不要亂說。說不懂總比講錯了好,但是不要遇到問題就緊張,因為你是客服人員,你不是專業(yè)人員,如果你回答不上來客戶是可以理解的,但主要是你要明確告訴他們,讓專業(yè)人員提供咨詢等等。建議:遇到答不上來的問題,自己先向?qū)I(yè)人員咨詢,然后給客戶回電話,回復(fù)客戶。這樣每當(dāng)你問你一次的問題,下次就肯定不會忘記了,這樣也助于你對工藝知識的積累。海口: 可以說說售中的跟單服務(wù)么? 答:當(dāng)客戶選擇了我們的時候,我們都會掌握他們的所有資料。在客戶開工當(dāng)天,我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語,告之客戶如有需要,可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時解決和處理。因而,我們在開工15天左右,會進行電話跟蹤服務(wù)。例如:您好,王先生,我是,您家開工到現(xiàn)在也有天,現(xiàn)在工程進行到什么進度了呢?工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣?項目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎?如果工程上有什么問題可以問下我們的項目經(jīng)理和監(jiān)理,設(shè)計中呢可以找設(shè)計師咨詢。有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項目經(jīng)理、設(shè)計師的不好,他擔(dān)心這種是投訴,會受到項目經(jīng)理設(shè)計師的抱負。這時,我們就一定要打消客戶的這種顧慮,一定要告訴他不會出現(xiàn)此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決,在裝修完了后可能會出現(xiàn)問題。但是裝修不像買東西,售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的,不是說我們賠錢或維修能解決問題,關(guān)鍵是麻煩,給業(yè)主生活會帶來不便。在這種情況下,客戶覺得我們的服務(wù)很細心、很貼心,在為他考慮,這樣,他就會跟你說明售中的問題了。第三篇:投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域:國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè);曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān),并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事,現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。近十多年來,足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū),在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù),舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn),為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究,多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇,并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程,歡迎機構(gòu)合作。招牌課程:營銷策劃課程: 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程: 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域: 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格:吹糠見米,直指人心; 語言詼諧,穿透力強; 行于其所當(dāng)行,止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水,激情處如火山迸發(fā)!媒體采訪:新浪網(wǎng)訪談直播(2006年):公司政治CCTV2訪談直播(2008年):弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年):贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年):企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目(2010年):投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍? 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