【文章內(nèi)容簡介】 得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時，客戶才會認可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對客戶進行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后，用老總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機會”，希望每一個客服人員在面對客戶的投訴時，能夠好好的處理?；卮鸶鞣止締栴}?？? 我想再聽聽客服與設(shè)計師的銜接這塊，能否再細說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計師進行很好的配合，對設(shè)計師簽單有很大的作用。我當(dāng)時是如何與設(shè)計師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計師不能進行很好的溝通、不能跟設(shè)計師進行很好的配合。客服人員與設(shè)計師不能進行很好的溝通，在很大程度上有可能是因為設(shè)計師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計師平時工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響？所以很多時候他們不愿客服人員跟單。這個時候，就需要我們客服人員與設(shè)計師有充分的溝通，跟設(shè)計師講明原因。其實，有很多設(shè)計師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。實際上，我們客服人員是免費為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因為我們的多次溝通和跟蹤服務(wù)非常負責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計師進行溝通，客服人員是公司的紐帶?；葜? 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報價，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認為也可以把報價告訴他。但是記住一點，在告訴他們價格的同時，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報價。這個時候，就需要我們的文員對工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個門外漢，這就需要我們文員平時多問、多學(xué)?，F(xiàn)在實際來講講如何回答：我可以告訴你價格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。（省略。因而我們的價格會比小公司可能高一點。還有一點，我們的報價是含稅的。（這是深圳的報價，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。平時，多和項目經(jīng)理聊聊，有時間多去工地走走看看，多了解工藝對自己一定有好處的?，F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬不要亂講，不懂可以說我不是非常專業(yè)，我請專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說。說不懂總比講錯了好，但是不要遇到問題就緊張，因為你是客服人員，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。建議：遇到答不上來的問題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。這樣每當(dāng)你問你一次的問題，下次就肯定不會忘記了，這樣也助于你對工藝知識的積累。海口: 可以說說售中的跟單服務(wù)么？ 答：當(dāng)客戶選擇了我們的時候，我們都會掌握他們的所有資料。在客戶開工當(dāng)天，我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時解決和處理。因而，我們在開工15天左右，會進行電話跟蹤服務(wù)。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進行到什么進度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計中呢可以找設(shè)計師咨詢。有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項目經(jīng)理、設(shè)計師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會受到項目經(jīng)理設(shè)計師的抱負。這時，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會出現(xiàn)此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會出現(xiàn)問題。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會帶來不便。在這種情況下，客戶覺得我們的服務(wù)很細心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會跟你說明售中的問題了。第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機構(gòu)合作。招牌課程：營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 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過而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認識程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。職責(zé):部門經(jīng)理負責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。2)值班記錄本進行記錄。3)當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理,并向上級匯報。4)不能當(dāng)場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。老人、老板2)求發(fā)泄。心理平衡3)求補償。偷摩托車/白道歉4)逃避責(zé)任。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理。盡量避免在公開場合的投訴。對無理取鬧者靈活處理。事例:1)工地引起停水一事的投訴。2)信箱反光一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第四篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)酒店投訴處理技巧服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。一、正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工