【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得多一些，這樣在客戶(hù)的頭腦里就會(huì)樹(shù)立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時(shí)，客戶(hù)才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個(gè)客戶(hù)都給我們一個(gè)總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。最后，用老總的一句名言：“客戶(hù)的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)”，希望每一個(gè)客服人員在面對(duì)客戶(hù)的投訴時(shí)，能夠好好的處理。回答各分公司問(wèn)題?？? 我想再聽(tīng)聽(tīng)客服與設(shè)計(jì)師的銜接這塊，能否再細(xì)說(shuō)些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合，對(duì)設(shè)計(jì)師簽單有很大的作用。我當(dāng)時(shí)是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通、不能跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合。客服人員與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對(duì)客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒(méi)有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計(jì)師平時(shí)工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會(huì)否對(duì)這個(gè)單產(chǎn)生影響？所以很多時(shí)候他們不愿客服人員跟單。這個(gè)時(shí)候，就需要我們客服人員與設(shè)計(jì)師有充分的溝通，跟設(shè)計(jì)師講明原因。其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個(gè)內(nèi)容就是跟單。實(shí)際上，我們客服人員是免費(fèi)為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂(lè)而不為呢? 如果跟單做得好，有的時(shí)候很多客戶(hù)交錢(qián)、有事情、找我們幫忙等都會(huì)找客服人員.。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。因而讓客戶(hù)留下了很好的印象，當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們客服人員產(chǎn)生信任時(shí)，我想設(shè)計(jì)師一定會(huì)改變對(duì)客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶(hù)和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。惠州: 我想問(wèn)一下，我們這邊遇到這樣的客戶(hù)，無(wú)論你怎么講他都只說(shuō)一句話：“我只想知道報(bào)價(jià)，你給我說(shuō)說(shuō)，鋪地磚多少錢(qián)？我這套房子多少錢(qián)，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價(jià)告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，就需要我們的文員對(duì)工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。雖然我們不能做得非常專(zhuān)業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺(jué)得我們客服人員是個(gè)門(mén)外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問(wèn)、多學(xué)?，F(xiàn)在實(shí)際來(lái)講講如何回答：我可以告訴你價(jià)格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說(shuō)價(jià)格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時(shí)還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。（省略。因而我們的價(jià)格會(huì)比小公司可能高一點(diǎn)。還有一點(diǎn)，我們的報(bào)價(jià)是含稅的。（這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。平時(shí)，多和項(xiàng)目經(jīng)理聊聊，有時(shí)間多去工地走走看看，多了解工藝對(duì)自己一定有好處的。現(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬(wàn)不要亂講，不懂可以說(shuō)我不是非常專(zhuān)業(yè)，我請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說(shuō)。說(shuō)不懂總比講錯(cuò)了好，但是不要遇到問(wèn)題就緊張，因?yàn)槟闶强头藛T，你不是專(zhuān)業(yè)人員，如果你回答不上來(lái)客戶(hù)是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專(zhuān)業(yè)人員提供咨詢(xún)等等。建議：遇到答不上來(lái)的問(wèn)題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢(xún)，然后給客戶(hù)回電話，回復(fù)客戶(hù)。這樣每當(dāng)你問(wèn)你一次的問(wèn)題，下次就肯定不會(huì)忘記了，這樣也助于你對(duì)工藝知識(shí)的積累。?？? 可以說(shuō)說(shuō)售中的跟單服務(wù)么？ 答：當(dāng)客戶(hù)選擇了我們的時(shí)候，我們都會(huì)掌握他們的所有資料。在客戶(hù)開(kāi)工當(dāng)天，我們會(huì)通過(guò)短信的方式向客戶(hù)發(fā)開(kāi)工問(wèn)候語(yǔ)，告之客戶(hù)如有需要，可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決和處理。因而，我們?cè)陂_(kāi)工15天左右，會(huì)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。例如：您好，王先生，我是，您家開(kāi)工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問(wèn)題可以問(wèn)下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢(xún)。有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說(shuō)項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會(huì)受到項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)師的抱負(fù)。這時(shí)，我們就一定要打消客戶(hù)的這種顧慮，一定要告訴他不會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)情況。而且告訴他如果在建的問(wèn)題沒(méi)有解決，在裝修完了后可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。但是裝修不像買(mǎi)東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說(shuō)我們賠錢(qián)或維修能解決問(wèn)題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會(huì)帶來(lái)不便。在這種情況下，客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)很細(xì)心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會(huì)跟你說(shuō)明售中的問(wèn)題了。第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)策劃講師簡(jiǎn)介——前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專(zhuān)家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問(wèn)與景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問(wèn)與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專(zhuān)家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷(xiāo)策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。近十多年來(lái)，足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū)，在先后為國(guó)內(nèi)外各類(lèi)企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢(xún)服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬(wàn)人進(jìn)行各類(lèi)商務(wù)決策與各類(lèi)管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷(xiāo)策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開(kāi)發(fā)30多門(mén)系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。招牌課程：營(yíng)銷(xiāo)策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營(yíng)銷(xiāo)技巧與營(yíng)銷(xiāo)管理》 《孫子兵法與營(yíng)銷(xiāo)策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見(jiàn)米，直指人心； 語(yǔ)言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫(xiě)意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國(guó)民教育 河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國(guó)學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國(guó)美“黃陳之爭(zhēng)”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國(guó)）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國(guó)民生銀行、中信銀行洛陽(yáng)分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國(guó)美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車(chē)、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書(shū)店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽(yáng)山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽(yáng)政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)的目的、意義領(lǐng)會(huì)、了解/ 過(guò)而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識(shí)程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會(huì)—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。職責(zé):部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。各部門(mén)主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見(jiàn))。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào)。4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的,交由上級(jí)或部門(mén)經(jīng)理親自或指派專(zhuān)人處理。5)部門(mén)經(jīng)理決定是否填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。老人、老板2)求發(fā)泄。心理平衡3)求補(bǔ)償。偷摩托車(chē)/白道歉4)逃避責(zé)任。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評(píng)理。盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴。對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理。事例:1)工地引起停水一事的投訴。2)信箱反光一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。突發(fā)事件的處理一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報(bào)案1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問(wèn)—保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說(shuō)—等上級(jí)處理—維護(hù)秩序—請(qǐng)到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門(mén)處理。3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—送人上醫(yī)院—報(bào)案第四篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)酒店投訴處理技巧服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工