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正文內(nèi)容

培訓(xùn)-客戶投訴處理技巧(編輯修改稿)

2025-03-26 15:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 優(yōu)先于正常工作 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí) 投 訴 改 進(jìn)的 意 義 專家指出: 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上,直到該項(xiàng)投訴比例最終降低,直到我們工作質(zhì)量真正提高。 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 如何處理電話投訴的客戶 ? 采用 4步剎車術(shù) : ,您可以慢慢告訴我。 ⒉怎么稱呼您。 ⒊你慢點(diǎn)說,我在記錄。 ⒋還有嗎 …… ? 接聽投訴四要三忌 要及時(shí)準(zhǔn)確 要適當(dāng)致歉 要先事情后心情(個(gè)人問題) 要先心情后事情(對(duì)待客戶) 忌機(jī)械重復(fù) 忌無動(dòng)于衷 忌輕下承諾 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶:“這是常有的事” ? 言行不一,缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵,責(zé)難客戶 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會(huì) ? 你要知道,一分錢,一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人,這不是我們的事 ? 我不知道,不清楚 處理投訴十句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文(英文)嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你) ? 這種問題我們見得多了 10種錯(cuò)誤的處理投訴的方式 ( 1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) ( 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 ( 3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) ( 4)完全沒反應(yīng) ( 5)剝奪顧客的知情權(quán) ( 6)逃避個(gè)人責(zé)任 ( 7)非語言排斥 ( 8)質(zhì)問顧客 ( 9)讓客戶反復(fù)重復(fù)痛苦 ( 10)只關(guān)注事實(shí)而忽略客戶的情感 善于針對(duì)不同對(duì)象做溝通 見人說人話、見鬼說鬼話 投訴對(duì)象 和平型 活潑型 力量型 完美型 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會(huì)背景,宣傳能力者 感情用事者 ? 特征: — 情緒激動(dòng),或哭或鬧 ? 建議: — 保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會(huì)有解決方案 — 注意語氣,謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 ? 特征: — 語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議: — 肯定用戶,并對(duì)其反映問題表示感謝
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