客戶投訴技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 ? 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 第三步：收集信息 ? 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。 問(wèn)題的力量 ?描述性問(wèn)題 ?澄清性問(wèn)題 ?有答案可選的問(wèn)題 ?有結(jié)果的問(wèn)題 問(wèn)哪些問(wèn)題 ? 象征性的問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 問(wèn)足夠的問(wèn)題 ? 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 ? 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？ 結(jié)論： ? 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： ? ? “你希望我們?cè)趺醋?？? ? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； ? 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ? 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。 第六步：跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的意義 總 結(jié) 、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 、教育、批評(píng)、諷刺客 、直接拒絕客戶 、暗示客戶有錯(cuò)誤 、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面 、不承認(rèn)錯(cuò)誤 、表示或暗示客戶不重要 、認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 、不及時(shí)通知變故 、以為用戶容易打發(fā) 、語(yǔ)言含糊、打太極拳 、懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 、責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī) 、為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 、假裝關(guān)注：肅然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求 、在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 、拖延或隱瞞 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 與客戶溝通的技巧 聽(tīng) ? 問(wèn)的技巧： ? 、什么都可以問(wèn) ? 、注意使用不同的提問(wèn)方式 ? 、針對(duì)自己的需求提問(wèn) ? 、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情 開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？ 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)
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