客戶投訴技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 ? 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息 ? 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 問題的力量 ?描述性問題 ?澄清性問題 ?有答案可選的問題 ?有結(jié)果的問題 問哪些問題 ? 象征性的問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 問足夠的問題 ? 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法 ? 當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？ 結(jié)論： ? 問像這樣的問題： ? ? “你希望我們怎么做？” ? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； ? 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 ? 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。 第六步：跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的意義 總 結(jié) 、爭辯、爭吵、打斷客戶 、教育、批評、諷刺客 、直接拒絕客戶 、暗示客戶有錯誤 、強調(diào)自己正確的方面 、不承認(rèn)錯誤 、表示或暗示客戶不重要 、認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 處理客戶不滿常見的錯誤行為 、不及時通知變故 、以為用戶容易打發(fā) 、語言含糊、打太極拳 、懷疑客戶的誠實 、責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 、為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 、假裝關(guān)注：肅然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求 、在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 、拖延或隱瞞 處理客戶不滿常見的錯誤行為 與客戶溝通的技巧 聽 ? 問的技巧： ? 、什么都可以問 ? 、注意使用不同的提問方式 ? 、針對自己的需求提問 ? 、提問時注意自己的表情 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責(zé)
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