客戶投訴處理ppt50頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：我的手機(jī)才買三個(gè)月，丌可能出現(xiàn)這種問題呀！ 服務(wù)員：那丌一定，有的雜牌手機(jī)剛買幾天就出問題 …… 顧客：我的手機(jī)是品牌手機(jī)，應(yīng)該丌是手機(jī)問題 …… 服務(wù)員：你在哪里買的就在哪里看，肯定是手機(jī)問題。 顧客：丌可能，如果是手機(jī)問題，那我用同事的卡就丌會(huì)斷線??？ 服務(wù)員：是么？那我就丌知道了。 顧客：那我的問題怎么辦？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)??？ 服務(wù)員：你這叫什么話呀？我憑什么幫你給你繳費(fèi)?。磕膬嘿I的就去哪兒修唄！ 顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度?。课乙对V你！ 服務(wù)員：（掛斷電話） 思考： ? 顧客生氣的原因是什么 ？ ? 你是服務(wù)員的話你怎么辦 ？ 投訴服務(wù)的步驟 讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表 示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決方法 如果顧客仍然不滿意，問問他的意見 跟蹤服務(wù) 第一步驟：讓顧客發(fā)泄 ? 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 。 ? 只有在客戶發(fā)泄完后 ， 他們才會(huì)聽你要說的話 。 如何能讓憤怒的顧客冷靜下來 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 解決問題 注意 1 你可能不明白 ……. 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯(cuò)了 ….. 這是不可能的 …… 你不要叫 …… 你平靜一點(diǎn) …… 你別激動(dòng) …… 注意 2 仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在亍你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話不真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 第三步驟，收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題 問題的力量 ? 顧客有事會(huì)省略一些重要的信息 ， 因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些不重要 ， 或者恰恰忘了告訴你 。 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) ， 可運(yùn)用提問的技巧 。 問哪些問題 描述性問題 澄清性問題 有結(jié)果的問題 有答案可選的問題 問足夠的問題 象征性的問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答， 而避免自己去結(jié)論。 第四步驟：給出一個(gè)解決方法 在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個(gè) 雙方均可接受 的 解決問題 的方案。 當(dāng)錯(cuò)諢無法彌補(bǔ)的時(shí)候，你認(rèn)為該怎么做？ 第五步驟：如果顧客仍然不滿意， 你需要問問他的意見 問像這樣的問題： “您希望我們?cè)趺醋?？? 第六步驟：跟蹤服務(wù) ? 通過電話 ， 向顧客了解解決方案是否有用 、是否還有其他問題 ， 如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 （ 她 ） 對(duì)解決方案不滿意 ， 則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 。 跟蹤服務(wù)的意義 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意 深深地打動(dòng)你的顧客 加強(qiáng)顧客的忠誠度 足以讓你的顧客對(duì)你印象深刻 與顧客溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 內(nèi)容 ? 聽事實(shí)情感 ? 顧客的意思 ? 顧客的情緒 ? 顧客的委屈等 要求 ? 認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話 ? 用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 ? 有表情的聽 ? 有反應(yīng)的聽 技巧 ? 針對(duì)自己的需求提問 ? 提問時(shí)要注意自己的表情 ? 注意使用不同的提問方式 問題 ? 開放式問題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問題：好不好，對(duì)不對(duì)？ ? 選擇式問題：是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間？
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