客戶(hù)投訴處理ppt50頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：我的手機(jī)才買(mǎi)三個(gè)月，丌可能出現(xiàn)這種問(wèn)題呀！ 服務(wù)員：那丌一定，有的雜牌手機(jī)剛買(mǎi)幾天就出問(wèn)題 …… 顧客：我的手機(jī)是品牌手機(jī)，應(yīng)該丌是手機(jī)問(wèn)題 …… 服務(wù)員：你在哪里買(mǎi)的就在哪里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。 顧客：丌可能，如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就丌會(huì)斷線(xiàn)??？ 服務(wù)員：是么？那我就丌知道了。 顧客：那我的問(wèn)題怎么辦？我的手機(jī)天天斷線(xiàn)，你給我繳費(fèi)啊？ 服務(wù)員：你這叫什么話(huà)呀？我憑什么幫你給你繳費(fèi)??？哪兒買(mǎi)的就去哪兒修唄！ 顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度啊？我要投訴你！ 服務(wù)員：（掛斷電話(huà)） 思考： ? 顧客生氣的原因是什么 ？ ? 你是服務(wù)員的話(huà)你怎么辦 ？ 投訴服務(wù)的步驟 讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表 示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決方法 如果顧客仍然不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 第一步驟：讓顧客發(fā)泄 ? 不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的 。 ? 只有在客戶(hù)發(fā)泄完后 ， 他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà) 。 如何能讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái) 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 解決問(wèn)題 注意 1 你可能不明白 ……. 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯(cuò)了 ….. 這是不可能的 …… 你不要叫 …… 你平靜一點(diǎn) …… 你別激動(dòng) …… 注意 2 仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在亍你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)不真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 第三步驟，收集信息 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 問(wèn)題的力量 ? 顧客有事會(huì)省略一些重要的信息 ， 因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些不重要 ， 或者恰恰忘了告訴你 。 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) ， 可運(yùn)用提問(wèn)的技巧 。 問(wèn)哪些問(wèn)題 描述性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 有結(jié)果的問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題 問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性的問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答， 而避免自己去結(jié)論。 第四步驟：給出一個(gè)解決方法 在你明確了解客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個(gè) 雙方均可接受 的 解決問(wèn)題 的方案。 當(dāng)錯(cuò)諢無(wú)法彌補(bǔ)的時(shí)候，你認(rèn)為該怎么做？ 第五步驟：如果顧客仍然不滿(mǎn)意， 你需要問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “您希望我們?cè)趺醋觯俊? 第六步驟：跟蹤服務(wù) ? 通過(guò)電話(huà) ， 向顧客了解解決方案是否有用 、是否還有其他問(wèn)題 ， 如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 （ 她 ） 對(duì)解決方案不滿(mǎn)意 ， 則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 。 跟蹤服務(wù)的意義 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 足以讓你的顧客對(duì)你印象深刻 與顧客溝通的技巧 聽(tīng) 察 問(wèn) 斷 定 內(nèi)容 ? 聽(tīng)事實(shí)情感 ? 顧客的意思 ? 顧客的情緒 ? 顧客的委屈等 要求 ? 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話(huà) ? 用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 ? 有表情的聽(tīng) ? 有反應(yīng)的聽(tīng) 技巧 ? 針對(duì)自己的需求提問(wèn) ? 提問(wèn)時(shí)要注意自己的表情 ? 注意使用不同的提問(wèn)方式 問(wèn)題 ? 開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問(wèn)題：好不好，對(duì)不對(duì)？ ? 選擇式問(wèn)題：是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間？
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