客戶投訴處理技巧(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 03:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問題乊后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法 當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？ ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 跟蹤服務(wù) ： 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后収現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的意義 強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為 6表示或暗示客戶不重要 7認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 8不及時通知變故 9以為用戶容易打収 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠實 處理客戶不滿常見的錯誤行為 12責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 13為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求； 15在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 ? 聽事實情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認(rèn)真聽，不要打斷對方的話； ? 用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒 ? 有表情地聽 ? 有反映地聽 問 ? 開放式問題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問題：好不好？對不對？ ? 肯定式問題：這件事情你什么時候 ? 做完的？ ? 反問：難道你就一定是對的嗎？ ? 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 ? 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對自己的需求 提問 提問時注意自己 的表情 對客語言表達(dá)的注意事項及技巧 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ?
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