客戶(hù)投訴處理技巧新職員培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-08 18:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、吹毛求疵，責(zé)難顧客 處理投訴的九句“禁語(yǔ)” 沒(méi)有這回事 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà) 這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商 我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單 改天我再和你聯(lián)系 處理投訴的九句“禁語(yǔ)” 我不太清楚 總會(huì)有辦法的 肯定不行 處理投訴“三不七要” 三不： 不回避、不害怕、不隨意 七要： 要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、 要及時(shí)、要反饋。 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程 一、開(kāi)始： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶(hù)的感受 了解客戶(hù)的狀況 二、與客戶(hù)正面接觸 工作層面 —— （尋求信息）找出客戶(hù)的需要和期望 （提供信息） 給客戶(hù)信息；檢查客戶(hù)是否明白 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程 人性層面 —— 認(rèn)同客戶(hù)有感受 解釋服務(wù)的過(guò)程 你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶(hù)有什么好處，關(guān)客戶(hù)什么事 三、結(jié)束面談 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意； 總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng) 對(duì)客戶(hù)表示歡迎，再會(huì)及感謝。 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴 一、態(tài)度 視客戶(hù)的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng) 用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶(hù)意思 注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。 感謝客戶(hù)給你指教 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴 二、方法 深呼吸，不要說(shuō)話(huà) 仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話(huà)，做一些改變。 案例分析 2022年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例 案例一 ： 一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來(lái)向管理處迎賓崗詢(xún)問(wèn)是否收到從英國(guó)寄來(lái)的一封特快專(zhuān)遞，里面有其女兒留學(xué)英國(guó)的畢業(yè)證及學(xué)位證書(shū)。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。經(jīng)到郵局查詢(xún)， 只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒(méi)有退回的記錄，并且管理處的 《 郵件簽收記錄表 》 上也沒(méi)有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管理處解決此事。 啟示與思考 ? 及時(shí)向客戶(hù) 表明真誠(chéng)態(tài)度。 ? 換位思考，站在客戶(hù)的角度替客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。 ? 處理棘手問(wèn)題時(shí)良好的客戶(hù)關(guān)系會(huì)使事情達(dá)到事半功倍的效果。 ? 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償有助于問(wèn)題的解決。 ? 完善郵件收發(fā)流程。
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