投訴處理技巧提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-22 02:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 轉(zhuǎn)移或來(lái)電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見(jiàn)?！? 給客戶(hù)一個(gè)替代方案。 【處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原則】： 用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快、第一時(shí)間等； 用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間； 短期內(nèi)無(wú)法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動(dòng)。,【解釋理由的有三個(gè)關(guān)鍵】： 能從客戶(hù)利益出發(fā)的，就從客戶(hù)利益的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。 例：“確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶(hù)，不能漏接一個(gè)電話(huà)的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)置……，以便手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話(huà)?！?找不到客戶(hù)利益點(diǎn)的，就從客觀原因的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。 例：“但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門(mén)商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間?！?找不到客觀原因的，再?gòu)淖陨淼脑蚪嵌瘸霭l(fā)進(jìn)行解釋。 例：“如果是我碰到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會(huì)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。”,案例四、客戶(hù)要銷(xiāo)號(hào),第一步——【乒乓對(duì)話(huà)】：了解真實(shí)原因 先認(rèn)同對(duì)方的話(huà)：“銷(xiāo)號(hào)是可以的。” 贊美一下客戶(hù)：“您這個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！” 表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷(xiāo)號(hào)呢？” 第二步——針對(duì)原因，可以使用【3F法則】 Feel（現(xiàn)在的感覺(jué)）：“您的心情我可以理解?！?Felt（過(guò)去的感覺(jué)）：“過(guò)去也有些客戶(hù)像您這樣的感覺(jué)?！?Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)套餐還是很優(yōu)惠的?！?舉例說(shuō)明：你們移動(dòng)公司是騙子 要領(lǐng)：如客戶(hù)反映不好：“個(gè)別客戶(hù)” 如客戶(hù)反映好：“很多客戶(hù)” 啟發(fā)：客戶(hù)的觀點(diǎn)我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同。,案例五：客戶(hù)要求高額賠償,第一步——當(dāng)客戶(hù)第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用3F法則） “您的心情我可以理解，過(guò)去也有極個(gè)別的客戶(hù)提出這樣的要求，后來(lái)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問(wèn)題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問(wèn)題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會(huì)為您處理好這個(gè)問(wèn)題的?！保ń酉聛?lái)馬上開(kāi)始解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話(huà)題的效果） 第二步——當(dāng)客戶(hù)再次提出索賠要求的時(shí)候 【皮格馬翁效應(yīng)】 “*先生/小姐，您是我們的老客戶(hù)了，對(duì)我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國(guó)家對(duì)我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在受?chē)?guó)家保護(hù)的同時(shí)，也是受?chē)?guó)家監(jiān)督的。這樣，也是對(duì)大多數(shù)客戶(hù)利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說(shuō)的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)。” 第三步——【暗示法】 “*先生/小姐，過(guò)去我們也曾經(jīng)碰到類(lèi)似的客戶(hù)，提出了一些高額的金額。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來(lái)的這個(gè)電話(huà)，給我們提供了很多寶貴的意見(jiàn)，我們一定會(huì)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?（作上報(bào)處理）,第四步——【破唱片機(jī)法】 “您的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。由此給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。” 第五步——【問(wèn)題法】 “除了您剛才所說(shuō)的，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對(duì)客戶(hù)的雙倍返還，不僅是出于對(duì)客戶(hù)的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國(guó)家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶(hù)雙倍返還的利益保護(hù)。那么今天，*先生/小姐，您提出的賠償，請(qǐng)問(wèn)能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無(wú)法（無(wú)權(quán)）（不對(duì)）此類(lèi)損失進(jìn)行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” 第六步——上報(bào)投訴 做上報(bào)處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶(hù)是否有升級(jí)投訴。,法律依據(jù)篇,2024/11/21,35,高額賠償 精神賠償 公開(kāi)書(shū)面道歉 媒體曝光 交通費(fèi)、誤工費(fèi) ……,常見(jiàn)賠償要求,暗示法,善意假設(shè),置之不理,對(duì)比法,以退為進(jìn),破唱片機(jī)法,高額賠償,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 電信運(yùn)營(yíng)
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