處理顧客投訴技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:26 本頁面
【文章內容簡介】 投訴類型 ? 因門店理貨人員的工作失誤，未及時更換標價簽或 DM宣傳與實際不一致，收款時微機顯示價格比標價簽高造成的顧客投訴。 ? 處理方法： ? 及時向顧客賠禮道歉，并向顧客解釋未及時變價的原因。 ? 同時給予顧客差價補償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補償 （監(jiān)督獎）。 損失由引起投訴的責任理貨員承擔。 ? 顧客購買少量商品卻使用面值較大的現金交款，門店因零錢不夠，找不開，顧客有錢買不到需要的商品；顧客想換零錢，而門店零錢短缺，無法滿足顧客的要求。 處理方法 ： ? 收銀員一定要向顧客解釋明白，言辭要妥當，避免同顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 同時門店店長或主管應提前做好準備，備好足夠的零錢，盡可能為顧客提供優(yōu)質的服務，滿足顧客的要求，防止此類問題的發(fā)生。 ? 但門店應提高警惕，特別注意有不良動機的顧客。 ? 因方便袋的原因，引起顧客投訴 ： ? 收銀員要向顧客解釋明白，公司的規(guī)章制度要求降低費用，總部考核門店費用指標等等。 ? 如顧客確實需要或很固執(zhí)、不理解，那就滿足顧客需求，不能因方便袋的問題影響顧客的購物心情，因小失大，造成信譽損失。 ? 如因門店設備、購物環(huán)境或商品存在的問題給顧客造成身體傷害或其他損失的。 ? 如事故發(fā)生在現場，門店員工也發(fā)現問題時。處理方法： ? 門店應在第一時間記錄事情發(fā)生的詳細過程，顧客、員工簽字確認，分清責任。 ? 并根據 《 消法 》 規(guī)定給予顧客一定的補償，此類問題門店必須及時上報營運部，由營運部協(xié)調處理 ? 如因門店設備給顧客造成傷害，顧客當時未向門店反映，過幾天后顧客來門店投訴，要求給個說法。 ? 處理方法： ? 此情況無論是顧客還是門店都無證據證明問題的真實性，門店不要輕易承認。 ? 但門店可視具體情況，給予顧客一份贈品或到顧客家探望一下，表示利群超市對忠誠顧客的關懷。 ? 如門店的設備存在問題（有多位顧客反映），門店應及時向防損部、行政部反映，采取措施，避免問題的再次發(fā)生。 ? 如因門店的商品存在問題，給顧客購物造成損失或傷害。（如：消毒液） ? 處理方法： ? 視具體情況按顧客衣服的價格給予半價或全額賠償，并向顧客道歉。 ? 超市應有提示性語言：消毒液腐蝕性很強，請勿與其他商品混裝，小心存放。 因現有服務作業(yè)不當 ? 當 顧客寄放物品遺失、寄放物品存取發(fā)生錯誤、存包柜小票丟失。 ? 處理方法： ? 門店應在存包柜處明確提示：自動存包柜的具體操作步驟、注意事項等，將責任界定清楚，避免糾紛的出現。 ? 如顧客確實將存包小票丟失要求開啟存包柜，上述情況門店應做好記錄，必須在 《 顧客投訴登記表 》上寫明存包小票已丟失，顧客存放的物品、具體存放位置等，讓顧
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