顧客投訴管理與處置技巧(編輯修改稿)
2024-11-12 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 bility ?響應(yīng) Responsiveness ?客觀性 Objectivity ?費用 Charges ?保密性 Confidentiality ?關(guān)注顧客的方式 Customerfocused approach ?義務(wù)責任 Accountability ?持續(xù)改進 Continual improvement 海博智業(yè) 32 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 溝通 投訴的受理 投訴的跟蹤 投訴的確認 投訴的初始評估 投訴的調(diào)查 投訴的響應(yīng) 溝通決定 海博智業(yè) 33 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 溝通的信息包括 ?那里可以投訴； ?如何進行投訴； ?投訴者需要提供的信息； ?處理投訴的流程； ?與流程各階段有關(guān)的時間時期； ?投訴者的賠償選擇，包括外部手段； ?投訴者如何獲得投訴狀況的反饋。 海博智業(yè) 34 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 ? 應(yīng)記錄受理的投訴，記錄的信息包括： ? 投訴和相關(guān)支撐數(shù)據(jù)的描述； ? 被請求的賠償； ? 產(chǎn)品或關(guān)于投訴的與組織有關(guān)的慣例； ? 響應(yīng)的截止日期； ? 人員、部門、分支機構(gòu)、組織和市場環(huán)節(jié) 的資料； ? 采取的即刻行動（如果有） 投訴的受理 海博智業(yè) 35 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 ? 應(yīng)跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個過程的投訴處置情況。 ? 應(yīng)為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。 投訴的跟蹤 海博智業(yè) 36 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 溝通決定 ?對于有關(guān)投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應(yīng)傳達給有關(guān)的投訴者或涉及的員工。 海博智業(yè) 37 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 保持與改進 信息收集 投訴的分析 和評價 關(guān)于投訴處置過程的滿意 投訴處置過程的監(jiān)視 投訴處置過程的審核 投訴處置過程的管理評審 持續(xù)改進 海博智業(yè) 38 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴的分析和評價 保持與改進 所有的投訴應(yīng)加以分類 對投訴進行分析 ,確認系統(tǒng)的、重復(fù)發(fā)生的和個別的偶然問題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。 海博智業(yè) 39 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程的監(jiān)視 保持與改進 應(yīng)開展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過程。 應(yīng)依照預(yù)定的準則測量投訴處置過程的業(yè)績。 海博智業(yè) 40 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程的管理評審 保持與改進 管理評審的輸出應(yīng)包括： ?與改進投訴處置過程有效性和效率有關(guān)的決定和措施； ?產(chǎn)品改進的建議； ?與識別資源需求有關(guān)的決定和措施；（例如培訓(xùn)項目） ?管理評審的記錄應(yīng)予以保持并用于識別改進的機會。 海博智業(yè) 41 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 管理層決策 前期的動員培訓(xùn) 組織落實，工作計劃準備 資源準備 組 織 決 策 與 準 備 階 段 海博智業(yè) 42 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 現(xiàn) 狀 調(diào) 查 與 分 析 現(xiàn)存投訴管理體系情況分析 產(chǎn)品和服務(wù)特點分析 組織結(jié)構(gòu)調(diào)查分析 管理基礎(chǔ)工作情況 海博智業(yè) 43 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 案例 — 投訴管理程序?qū)嵗? — 投訴處置流程／操作規(guī)范實例 — 投訴管理相關(guān)記錄表格舉例 海博智業(yè) 44 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 第一節(jié) 客服人員服務(wù)觀念和服務(wù)意識 第二節(jié) 客服人員應(yīng)該具
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