顧客投訴管理與處置技巧-文庫吧
2025-09-17 05:52 本頁面
【正文】 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 想快速簡捷的得到處置 得到理解和尊重 負(fù)起責(zé)任 ,給一個(gè)說法 賠償或補(bǔ)償 解決問題 ,不讓它再次發(fā)生 投訴的顧客最需要什么 海博智業(yè) 18 顧客投訴處置為什么會失效 — 原因之一：視顧客為陌生人 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 沒有關(guān)注投訴顧客的感受 ? 不了解顧客投訴的主要原因和需求 ? 沒有重視顧客的意見 海博智業(yè) 19 顧客投訴處置為什么會失效 — 原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 領(lǐng)導(dǎo)不重視 ? 管理無系統(tǒng) ? 沒有形成服務(wù)氛圍 ? 不合理的考評機(jī)制 海博智業(yè) 20 顧客投訴處置為什么會失效 — 原因之三：意識的誤區(qū) 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 以自我為中心 ? “ 我們”和“他們” ? 歸罪于外 ? 應(yīng)付顧客 海博智業(yè) 21 顧客投訴處置為什么會失效 — 原因之四：沒有掌握更多的技能 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 滿足現(xiàn)狀 ? 處理投訴就事論事 ? 服務(wù)技能不足 ? 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 ?缺乏應(yīng)對難處理的投訴顧客的策略 海博智業(yè) 22 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 第一節(jié) 建立顧客投訴管理體系的目的和作用 第二節(jié) 顧客期望的投訴管理體系 第三節(jié) 國際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 第四節(jié) 投訴管理體系基本概念與術(shù)語介紹 第五節(jié) 投訴管理體系基本模式與理解 第六節(jié) 投訴管理體系的建立與實(shí)施 我 要 投 訴 ！ 海博智業(yè) 23 ? 提升員工的服務(wù)意識； ? 維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系； ? 建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績效 。 ? 向外部證實(shí)組織的管理承諾 。 — 建立投訴管理體系的目的 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 24 — 投訴管理體系的作用 ? 提高顧客服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽(yù)，培育顧客忠誠 ? 識別改進(jìn)機(jī)會，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 25 － 顧客期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會解決 /有個(gè)說法嗎？ 受理投訴的機(jī)構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 26 ?可信的承諾和真誠的態(tài)度 ?關(guān)注顧客的開放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動承認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施 顧客期望所投訴的組織 — 顧客期望的投訴管理體系 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 27 — 國際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國） ? CMSAS 86:2021— 投訴管理體系 規(guī)范（英國） ? JIS Z9920:2021— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2021— 質(zhì)量管理－顧客滿意－組織投訴處置指南 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 28 案例 —— 投訴處置與管理 ? 歐盟航空業(yè) ? 日本零售業(yè) ? 英國 ? 花旗銀行香港分行 — 國際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 29 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 范圍 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 海博智業(yè) 30 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 引用標(biāo)準(zhǔn)： 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 ISO9000： 2021質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語 術(shù)語與定義： 投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過程。共十個(gè)。 海博智業(yè) 31 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 Visibility ?易進(jìn)入性 Accessi
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