【正文】 顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對顧客的感受應(yīng)給予理解，對顧客的處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。無論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場等。將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。應(yīng)充分估計(jì)出處理該問題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時(shí)展情況通知顧客。10檢查落實(shí)問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。、歸類、存檔將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡??！髴B(tài)度誠懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時(shí)要讓對方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來?！笾型居衅渌虑闀r(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話?！笤谔岢鰡栴}解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決?！螽?dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對待。（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度?！笠⒁庹f話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐耄紤]如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情?！鬅o論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動(dòng)?！蟪俗约旱穆曇敉?，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。◇在電話處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。～（3）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對待顧客，使對方產(chǎn)生依賴感。◇采取客觀的立場，防止主觀武斷。◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠(yuǎn)?！笠院喗莸脑~句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡?！笤谖丛O(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對方的電話費(fèi)用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對方的電話號碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對方更加激憤。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對方，以便于對方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽電話的開始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥?！笸对V處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解?！笕绻锌赡埽杨櫩偷脑掍浵聛?，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：（1）提前約好時(shí)間如果對顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對方產(chǎn)生不良的弟一印象。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。（3）尊重對方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。可隨身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。（4）態(tài)度要誠懇言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對方有不切實(shí)際的期望值。（5）不得無故中斷拜訪在